面試技巧：應(yīng)急應(yīng)變題如何巧妙破解
應(yīng)急應(yīng)變類題目如何開(kāi)頭
題目簡(jiǎn)介
在結(jié)構(gòu)化面試中，經(jīng)常涉及解決實(shí)際問(wèn)題能力的考察，而其中應(yīng)急應(yīng)變類題目的考察比重頗高，常常出現(xiàn)在國(guó)考、省考、事業(yè)單位面試中，通過(guò)此類題目可以考察考生在面對(duì)緊急情況，尤其是矛盾眾多時(shí)，能否迅速做出反應(yīng)，采取行之有效地方式進(jìn)行妥善解決，幫助考官對(duì)應(yīng)試者的素質(zhì)做出更全面、準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)，而很多考生在答題時(shí)，存在開(kāi)頭切入慢，語(yǔ)言表述太過(guò)于冗雜，或者單一重復(fù)題目，切入不自然等問(wèn)題，不能準(zhǔn)確抓住題中矛盾，因此，本文就來(lái)給大家做出個(gè)性化開(kāi)頭的切入點(diǎn)指導(dǎo)，幫助大家贏得考官青睞。
例題展示
政府辦事大廳有群眾和工作人員因?yàn)橐豁?xiàng)政策發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，群眾已經(jīng)拍了視頻，還揚(yáng)言要上傳到網(wǎng)上，你作為大廳負(fù)責(zé)人，你怎么處理？
【存在問(wèn)題】
1.切入慢，語(yǔ)言冗長(zhǎng)，解決問(wèn)題缺乏緊迫性。例如：群眾在辦事大廳因?yàn)閷?duì)政策不理解問(wèn)題與我們工作人員產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)，那我認(rèn)為對(duì)政策的不理解，可能是我們的工作人員沒(méi)說(shuō)清楚，或者是我們?cè)诟淖冋咧鯖](méi)有做出詳細(xì)的解釋，導(dǎo)致群眾不清楚。另外來(lái)講，還有群眾要拍視頻發(fā)到網(wǎng)上，我覺(jué)得他一旦拍視頻發(fā)到網(wǎng)上，可能就會(huì)在視頻中顯得我們辦事大廳的服務(wù)非常不好，給我們辦事大廳產(chǎn)生極大的危害，我覺(jué)得這肯定是要去制止的。而且我覺(jué)得目前的這種工作人員爭(zhēng)吵的行為也是一個(gè)特別不好的行為，也是需要我們要重視，并且要加以改正的。所以我會(huì)這樣去解決……
2.重復(fù)讀題，沒(méi)有新意。政務(wù)辦事大廳有群眾和工作人員因?yàn)橐豁?xiàng)政策發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。群眾已經(jīng)拍了視頻，還揚(yáng)言要上傳到網(wǎng)上。我作為大廳的負(fù)責(zé)人，面對(duì)這種情況，我會(huì)……
【切入角度】
1.身份職責(zé)：各位考官，作為政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，服務(wù)好群眾、讓群眾滿意、維護(hù)好大廳的辦事秩序、提高辦事的效率是我的份內(nèi)職責(zé)。所以，面對(duì)當(dāng)前的情況，我會(huì)保持冷靜，采取有效措施迅速地作出妥善處理。
2.影響后果：各位考官、群眾和工作人員在大廳產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，一旦不及時(shí)處理，會(huì)直接影響到大廳的辦事秩序和群眾的辦事體驗(yàn)感，而且群眾將視頻發(fā)到網(wǎng)上，很可能因?yàn)橐曨l的不全，給我們單位帶來(lái)不利的輿論導(dǎo)向，進(jìn)而影響我單位的形象。所以我會(huì)從以下幾點(diǎn)進(jìn)行解決……
3.點(diǎn)明矛盾：各位考官，題中共有三個(gè)問(wèn)題需要解決，一是群眾與工作人員的爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題，二是群眾要拍視頻發(fā)到網(wǎng)上，三是后續(xù)的大廳辦事秩序，因此，我會(huì)分以下幾步進(jìn)行解決……
以上就是和大家分享的應(yīng)急應(yīng)變題型的開(kāi)頭表達(dá)方式，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
巧妙破解思路
應(yīng)急應(yīng)變題更側(cè)重于考查考生隨機(jī)應(yīng)變、觸類旁通、舉一反三的能力，以及對(duì)突發(fā)事件、棘手問(wèn)題的解決能力。今天和大家學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)這類題型。
應(yīng)急應(yīng)變?nèi)绾纬鲱}？
在出題時(shí)，應(yīng)急應(yīng)變常常涉及三個(gè)點(diǎn)，第一：給定考生身份；第二：設(shè)置一個(gè)突發(fā)事件的情境，；第三：提問(wèn)方式是怎么辦？
應(yīng)急應(yīng)變解題思路
一、學(xué)會(huì)審題
應(yīng)急應(yīng)變與人際、情景模擬題在解題思路上有一致性，第一步是審題，要審身份和矛盾，情景模擬題目中稍微注意身份即可，但是在應(yīng)急題目中要注意具體身份是什么。
（一）審身份
1.身份不同，權(quán)限有異。
不同身份掌握的權(quán)力大小不同，如果是領(lǐng)導(dǎo)，做的就是全方位的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和安排工作；如果是普通的工作人員，在做事情時(shí)需要匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
2.部門(mén)不同，職能不一。
需要注意題干中身份是政府哪個(gè)部門(mén)的人員，如做環(huán)保、城建相關(guān)的事情，如果題干中給的身份是環(huán)保、城建部門(mén)的人，就有權(quán)限，如果不是這兩個(gè)部門(mén)的人，做事時(shí)需要其他部門(mén)協(xié)助，因此部門(mén)不同，設(shè)定的職能劃分是不一樣的。
3.身份不明，設(shè)定普通。
題干沒(méi)有給出具體的身份，需要自己設(shè)定一個(gè)身份，此時(shí)建議同學(xué)們把自己設(shè)置成普通人（政府工作人員），不要定位成領(lǐng)導(dǎo)。
（二）審矛盾：解決清楚矛盾
1.矛盾要抓全
即題干中有幾個(gè)矛盾要找清楚，不能遺漏，并且題干中的關(guān)聯(lián)詞很重要，如果出現(xiàn)“但是、卻、不過(guò)”等轉(zhuǎn)折詞，后面往往會(huì)給出問(wèn)題或者需要解決的矛盾。本職工作需要去關(guān)注，原本要做的本職工作是必須要解決的矛盾之一。
2.處理要有序：處理矛盾要有順序，先重后輕、先急后緩、先公后私。
二、學(xué)會(huì)答題
（一）態(tài)度原則
1.說(shuō)明重要性、緊急性。簡(jiǎn)單表態(tài)，可以以重要性、緊急性入題，可以說(shuō)明完成這件事情會(huì)有什么好的結(jié)果，不完成會(huì)有哪些危害/不良結(jié)果，如出現(xiàn)群眾投訴，可以說(shuō)“如果能不解決群眾投訴，會(huì)影響我們?cè)谌罕娭械挠∠螅虼宋乙欢ㄒ龊眠@項(xiàng)工作”。
2.直接切題：傾向使用此種方式，因?yàn)閼?yīng)急題目體現(xiàn)出“急”，開(kāi)篇不需要講太多，即使要講重要性，也盡量一句話帶過(guò)，把握重點(diǎn)。
（二）解決問(wèn)題
1.矛盾單一：題目可能只有一個(gè)矛盾，沒(méi)法拓展內(nèi)容，相對(duì)而言解決起來(lái)比較簡(jiǎn)單，但是不能只作答30秒，對(duì)于此類題目需要進(jìn)行合理的假設(shè)，體現(xiàn)出全面思考的能力。
（1）對(duì)立假設(shè)：這件事情是真的還是假的，是或不是。
（2）由易到難：如U盤(pán)壞了，不能直接假設(shè)U盤(pán)壞了，里面的內(nèi)容被損毀了?？梢约僭O(shè)能夠修好，可能也有備份；然后再假設(shè)難的情況，即修不好、數(shù)據(jù)丟失如何解決。
（3）原因分析：社會(huì)現(xiàn)象題目有很多原因分析，此處看到題目出現(xiàn)不滿意、不愿意，可以從不想這樣干/不愿意這樣干的原因分析，根據(jù)原因進(jìn)行一一解決。
2.矛盾多個(gè)：進(jìn)行針對(duì)性的解決，各個(gè)突破，此時(shí)涉及到排序問(wèn)題。
（1）先重后輕：很重要的事情先做，一般以工作判定重要性，即以工作為重，優(yōu)先處理與工作相關(guān)的事情；接著是與群眾相關(guān)的事情，也要優(yōu)先處理，因?yàn)榇蠹乙脊珓?wù)員，一定要為民服務(wù)，做與群眾相關(guān)的事情。
（2）先急后緩：急和緩要看緊急性，如與人的生命有關(guān)的，生病、流血、受傷等緊急的事情，需要放在前面進(jìn)行解決。
（3）先公后私：以工作為重，私事不太重要，但是要注意度，如某真題考查過(guò)妻子生了重病，不能先處理工作，要體現(xiàn)以人為本，不能不近人情。
（三）懲前毖后：結(jié)尾在應(yīng)急題目中不太重要。
1.針對(duì)性：即針對(duì)題干中有些做得不好的地方進(jìn)行反思、不盡如人意的地方進(jìn)行改善。
2.簡(jiǎn)潔性：即最多對(duì)1-2個(gè)問(wèn)題提出改進(jìn)措施和優(yōu)化方案即可，不要將所有的問(wèn)題都進(jìn)行解決，避免分配上出現(xiàn)問(wèn)題。
準(zhǔn)確把握 快速解決
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變類的題目可以說(shuō)是我們公考面試中的?？土恕４祟愵}型特點(diǎn)比較顯著，題目中呈現(xiàn)的情境一般比較急迫，其問(wèn)法往往是“此時(shí)，你怎么辦”或者“面對(duì)這種情況，你怎么處理”。此類題目主要就是要考察各位考生是否具備一定的應(yīng)急處突能力，即看考生是否能夠準(zhǔn)確把握題目中的問(wèn)題，并結(jié)合題目中的情境，將問(wèn)題快速、合理解決的能力。
【例題】
單位推出一項(xiàng)惠民政策，需線上申報(bào)、線下提交資料完成。一位老人來(lái)到你單位，聲稱此前不知道此事，自己也不懂電腦操作無(wú)法線上由報(bào)，你審核后發(fā)現(xiàn)他攜帶的資料也不齊全。而此時(shí)，距離該政策辦理截止日期僅剩半天。作為接待老人的工作人員，你該怎么辦?
【存在問(wèn)題】
在面對(duì)應(yīng)急應(yīng)變題目時(shí)，大多數(shù)同學(xué)的困惑就是題目中的問(wèn)題“抓不準(zhǔn)”，所謂“準(zhǔn)”有兩層含義：一方面要求我們要把題目中的所有問(wèn)題都找全，包括顯性問(wèn)題和隱性問(wèn)題；另一方面要求我們判斷好各種問(wèn)題的緊急程度，合理的進(jìn)行排序。
上述題目當(dāng)中，大多數(shù)同學(xué)還是能夠把握好我們的工作目標(biāo)的，那就是幫助老人順利辦好此次惠民政策。但是同學(xué)們往往抓取的問(wèn)題太過(guò)浮于表面，即只看到了“資料不齊全”、“不懂電腦操作無(wú)法申報(bào)”這兩個(gè)表面問(wèn)題，導(dǎo)致作答內(nèi)容不夠豐盈。
【如何抓準(zhǔn)問(wèn)題】
1.充分審題，把問(wèn)題找全。我們可以清晰的看到本題題干共有四句話，其中第一句話是背景交代，并沒(méi)有出現(xiàn)任何問(wèn)題。而第二句話“此前不知道此事”表明之前我們的宣傳工作是存在不足之處的，此處是我們審出的第一個(gè)問(wèn)題。“自己也不懂電腦操作無(wú)法線上申報(bào)”表明我們此前未有考慮到老年群體的特殊情況，且老人當(dāng)前還未申報(bào)，此處是我們審出的第二個(gè)和第三個(gè)問(wèn)題。“攜帶的資料也不齊全”則是題干明確告知我們的第四個(gè)問(wèn)題。第三句話中“截止日期僅剩半天”既是給我們的限定條件，又從側(cè)面告知我們老人當(dāng)前心情應(yīng)該是比較著急的，此處是我們審出的第五個(gè)問(wèn)題。最后一句話則是道明我們的身份“接待老人的工作人員”，直接明確了我們的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)力。
2.準(zhǔn)確排序，快速解決。應(yīng)急應(yīng)變題目講求一個(gè)“快”字，有很多同學(xué)可能會(huì)想，跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理期限不就行了嘛？這樣的想法既不符合基層工作的實(shí)際情況，也違背了出題人的出題意圖。所以把找出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行排序并立即解決好才是答好此題的王道！那么這道題目中的問(wèn)題應(yīng)該如何排序呢？其實(shí)方法很簡(jiǎn)單，就是讓我們深入到這個(gè)情境當(dāng)中，切身的感受一下，想象一下這個(gè)老人就站在你面前。那么顯而易見(jiàn)，面對(duì)老人的急迫情緒，首先我們應(yīng)該把解決情緒問(wèn)題放到第一位。其次，應(yīng)該解決好當(dāng)前的核心問(wèn)題，即“未申報(bào)”和“資料不全”，值得注意的是解決這兩個(gè)問(wèn)題時(shí)我們要注意“多線程”開(kāi)展工作，將兩個(gè)問(wèn)題同時(shí)解決，才能更好體現(xiàn)一個(gè)“快”字。最后，還要記得解決此次事件我們暴露的其他問(wèn)題，即“宣傳不到位”和“申報(bào)方式不合理”。
【參考要點(diǎn)】
一、安撫老人情緒
理解老人焦急的心情，并承諾老人今天一定幫助老人辦理好業(yè)務(wù)。
二、幫助老人辦理業(yè)務(wù)
1.請(qǐng)求同事協(xié)助，幫助老人做好線上申報(bào)工作。
2.再次幫助老人梳理資料，并將缺失的資料一次性告知老人。如果是主要材料缺失則建議老人立即聯(lián)系家人幫忙送過(guò)來(lái)，或者幫老人叫閃送；如果是次要材料缺失，則為老人啟動(dòng)“容缺受理”機(jī)制，先給老人辦理，讓老人后續(xù)再補(bǔ)齊。
三、做好總結(jié)反思
在今后開(kāi)展類似工作時(shí)，一方面要提前做好宣傳工作，通過(guò)多種渠道宣傳切實(shí)提升群眾對(duì)各項(xiàng)政策和業(yè)務(wù)辦理流程的知曉度；另一方面也要考慮到老年群體的特殊情況，再開(kāi)通線上辦理渠道的同時(shí)，也要為老年人保留好線下窗口。
以上就是和大家分享的應(yīng)急應(yīng)變題目抓準(zhǔn)問(wèn)題的技巧，希望對(duì)大家能夠有所幫助，在作答此類題目時(shí)，一定要深入的審題，確保沒(méi)有問(wèn)題被遺漏。
