面試應(yīng)急應(yīng)變能力類題目如何個(gè)性化作答
開好頭
題目簡(jiǎn)介
在結(jié)構(gòu)化面試中，經(jīng)常涉及解決實(shí)際問題能力的考察，而其中應(yīng)急應(yīng)變類題目的考察比重頗高，常常出現(xiàn)在國(guó)考、省考、事業(yè)單位面試中，通過此類題目可以考查考生在面對(duì)緊急情況，尤其是矛盾眾多時(shí)，能否迅速做出反應(yīng)，采取行之有效的方式進(jìn)行妥善解決，幫助考官對(duì)應(yīng)試者的素質(zhì)做出更全面、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，而很多考生在答題時(shí)，存在開頭切入慢，語言表述太過于冗雜，或者單一重復(fù)題目，切入不自然等問題，不能準(zhǔn)確抓住題中矛盾，因此來給大家做出個(gè)性化開頭的切入點(diǎn)指導(dǎo)，幫助大家贏得考官青睞。
例題展示
政府辦事大廳有群眾和工作人員因?yàn)橐豁?xiàng)政策發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，群眾已經(jīng)拍了視頻，還揚(yáng)言要上傳到網(wǎng)上，你作為大廳負(fù)責(zé)人，你怎么處理？
【存在問題】
1.切入慢，語言冗長(zhǎng)，解決問題缺乏緊迫性。例如：群眾在辦事大廳因?yàn)閷?duì)政策不理解問題與我們工作人員產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)，那我認(rèn)為對(duì)政策的不理解，可能是我們的工作人員沒說清楚，或者是我們?cè)诟淖冋咧鯖]有做出詳細(xì)的解釋，導(dǎo)致群眾不清楚。另外來講，還有群眾要拍視頻發(fā)到網(wǎng)上，我覺得他一旦拍視頻發(fā)到網(wǎng)上，可能就會(huì)在視頻中顯得我們辦事大廳的服務(wù)非常不好，給我們辦事大廳產(chǎn)生極大的危害，我覺得這肯定是要去制止的。而且我覺得目前的這種工作人員爭(zhēng)吵的行為也是一個(gè)特別不好的行為，也是需要我們重視，并且要加以改正的。所以我會(huì)這樣去解決……
2.重復(fù)讀題，沒有新意。政務(wù)辦事大廳有群眾和工作人員因?yàn)橐豁?xiàng)政策發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。群眾已經(jīng)拍了視頻，還揚(yáng)言要上傳到網(wǎng)上。我作為大廳的負(fù)責(zé)人，面對(duì)這種情況，我會(huì)……
【切入角度】
1.身份職責(zé)：各位考官，作為政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，服務(wù)好群眾、讓群眾滿意、維護(hù)好大廳的辦事秩序、提高辦事的效率是我的分內(nèi)職責(zé)。所以，面對(duì)當(dāng)前的情況，我會(huì)保持冷靜，采取有效措施迅速地做出妥善處理。
2.影響后果：各位考官、群眾和工作人員在大廳產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，一旦不及時(shí)處理，會(huì)直接影響到大廳的辦事秩序和群眾的辦事體驗(yàn)感，而且群眾將視頻發(fā)到網(wǎng)上，很可能因?yàn)橐曨l的不全，給我們單位帶來不利的輿論導(dǎo)向，進(jìn)而影響我單位的形象。所以我會(huì)從以下幾點(diǎn)進(jìn)行解決……
3.點(diǎn)明矛盾：各位考官，題中共有三個(gè)問題需要解決，一是群眾與工作人員的爭(zhēng)執(zhí)問題，二是群眾要拍視頻發(fā)到網(wǎng)上，三是后續(xù)的大廳辦事秩序，因此，我會(huì)分以下幾步進(jìn)行解決……
個(gè)性化作答
【例題展示】
由于辦公系統(tǒng)需要優(yōu)化升級(jí)，某政務(wù)大廳提前下發(fā)了暫停營(yíng)業(yè)的通知，但仍有部分群眾前來辦理業(yè)務(wù)，還和安保人員發(fā)生了沖突，堅(jiān)持非辦理不可。作為政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，此時(shí)你怎么辦？
【表達(dá)方法】
首先我們可以針對(duì)題目的情境入題，該事發(fā)生在政務(wù)大廳，我們可以從政務(wù)大廳的建設(shè)目的入題如：政務(wù)大廳是政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，辦公系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)，是推進(jìn)智慧政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，提升政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，加快高質(zhì)量發(fā)展的需要。
其次可以針對(duì)本題的問題表明態(tài)度，如：雖然事先發(fā)布了暫停營(yíng)業(yè)的通告，但還是難免有看不到的群眾。發(fā)生了這樣的事情是我們不愿意看到的，我作為政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，接到報(bào)告后要迅速對(duì)此事做出處理。
再次按照?qǐng)鼍疤幚憩F(xiàn)場(chǎng)的沖突。如：立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)制止沖突。為了防止事態(tài)擴(kuò)大化，避免釀成惡性群體事件，造成不良的社會(huì)影響，當(dāng)務(wù)之急是平息群眾與安保人員的沖突。結(jié)合在工作中的情境可以說：“為此，我會(huì)放下手中的工作，立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)?！苯Y(jié)合系統(tǒng)升級(jí)的情況，耐心向群眾做好解釋工作。本次系統(tǒng)升級(jí)，是為了滿足信息處理需要，給群眾提供更加便捷、更加完善的服務(wù)，希望能夠得到廣大市民的理解和支持。因?yàn)轭}干中的場(chǎng)景描述可能會(huì)有群眾圍觀，因此可以令涉事安保人員離開現(xiàn)場(chǎng)聽候處理，代替涉事保安向群眾道歉，獲得諒解。
又次，在處理好群眾的業(yè)務(wù)后，可開啟綠色通道，特事特辦。采取特事特辦的方式，開啟綠色通道，對(duì)有特殊需要、急需辦理業(yè)務(wù)的群眾，通過人工手工辦理；對(duì)其他人員采取預(yù)約登記，遵守政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”的工作規(guī)范，不讓群眾再跑路。
并且追究相關(guān)管理人員責(zé)任。事件平息后，要對(duì)負(fù)責(zé)安保的部門負(fù)責(zé)人提出批評(píng)，要求
該部門進(jìn)行整頓，查找管理漏洞，加強(qiáng)對(duì)安保人員的思想教育。通過調(diào)取錄像等手段，查明沖突的起因，做到客觀認(rèn)定，不包庇姑息錯(cuò)誤行為，也不能冤枉了同志。
最后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)。通過本次事件，我要作出深刻反省。之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，是因?yàn)槲覍?duì)系統(tǒng)停業(yè)升級(jí)準(zhǔn)備不充分，預(yù)案不完整。從思想認(rèn)識(shí)的高度上，還存在群眾觀念不足的問題，沒有做到群眾利益至上。我會(huì)深刻吸取教訓(xùn)，避免這類問題再度發(fā)生。
因此，要想實(shí)現(xiàn)在應(yīng)急應(yīng)變題目的個(gè)性化作答，主要是能夠結(jié)合題目，深挖和題目有關(guān)的內(nèi)容，那么就需要各位同學(xué)平時(shí)做好積累，可以關(guān)注網(wǎng)站中的熱點(diǎn)知識(shí)內(nèi)容，做到知識(shí)為王，這樣才能面對(duì)題目有自己獨(dú)特的見解，不至于千篇一律，千題一面。
多角度展示
【例題展示】
某日，有位群眾和他的母親來政務(wù)服務(wù)大廳窗口辦事，但是所辦理的事項(xiàng)并不符合政策規(guī)定，無法辦理，這位群眾的母親隨即下跪哭訴，要求你必須辦理，引發(fā)周圍群眾圍觀拍攝。如果你是這名工作人員，你怎么辦？
【存在問題】
分析維度單一，答題套路化。
【如何體現(xiàn)個(gè)性化作答】
一、問題的認(rèn)知：
可以圍繞問題、目標(biāo)以及自己身份職責(zé)等方面多角度展開認(rèn)識(shí)。比如：
1.窗口工作的重要性：政務(wù)服務(wù)大廳的窗口是政府部門和老百姓之間直接交流和接觸的平臺(tái)，是老百姓了解政策和認(rèn)知政府的重要渠道，窗口服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到政府部門在老百姓心中的形象，所以我會(huì)妥善處理，提高群眾滿意度。
2.問題的嚴(yán)重性：當(dāng)前問題如果不及時(shí)處理，不僅會(huì)給群眾帶來不好的服務(wù)體驗(yàn)，影響現(xiàn)場(chǎng)的秩序，還會(huì)影響到政府的形象，所以我一定第一時(shí)間妥善處理。
3.會(huì)議負(fù)責(zé)人的責(zé)任：作為窗口工作人員，既要保證現(xiàn)場(chǎng)秩序的穩(wěn)定，有序推進(jìn)大廳的正常工作，也要幫助群眾和大媽將業(yè)務(wù)辦理好，提高群眾滿意度。
注：此部分內(nèi)容為非必要呈現(xiàn)內(nèi)容，大家作答時(shí)靈活選擇即可。
二、解決問題的方法：
1.注重解決問題的細(xì)節(jié)。
如：安撫情緒，可以做到“立刻起身上前，將大媽攙扶到旁邊的座椅上并耐心講解，先換位思考表示理解，理解大媽大老遠(yuǎn)跑來但是卻沒有將業(yè)務(wù)辦理完成的心情，但是也要給大媽講明白，跪地解決不了問題，同時(shí)也要給大媽的子女說清楚利害關(guān)系，讓他幫忙勸勸大媽。”
2.采取多樣化的措施解決問題。
如：提出建議，有效解決業(yè)務(wù)無法辦理的問題，可以做到多種方式。“再次對(duì)群眾要辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，詳細(xì)說明需要的相關(guān)資料和證件，建議群眾現(xiàn)在回家取，即使下班我們也會(huì)提供延時(shí)服務(wù)進(jìn)行辦理，或建議讓群眾的家人通過微信等形式發(fā)送電子版文件，我會(huì)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助進(jìn)行打印辦理，讓群眾放心。若當(dāng)日來回確有困難，我會(huì)建議群眾留下當(dāng)日排隊(duì)號(hào)碼牌，擇日前來找我辦理，我會(huì)優(yōu)先進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，讓群眾滿意?！碑?dāng)然，還可以考慮線上辦理、容缺辦理等手段。
以上就是和大家分享的應(yīng)變能力題目如何體現(xiàn)個(gè)性化，希望對(duì)大家能夠有所幫助，在作答此類題目時(shí)，一定要結(jié)合題目情境，既需要體現(xiàn)場(chǎng)景感，也需要凸顯解決問題的能力。
靈活作答
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變題往往需要相對(duì)于靈活的作答。重點(diǎn)考查考生的應(yīng)變能力、處理實(shí)際問題能力。面對(duì)這類問題需要考生穩(wěn)定心態(tài)，冷靜思考，抓住核心問題妥善處理。因此在這里通過一道題目與大家進(jìn)行分享一下這類題目的作答技巧。
【例題展示】
為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務(wù)。周末試運(yùn)行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動(dòng)，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦？
【存在問題】
1.不能快速聚焦問題。針對(duì)題干中各類問題的緊急性確定解決順序，缺乏內(nèi)在邏輯。
2.解決問題不務(wù)實(shí)，缺少細(xì)節(jié)描述。如穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)安撫群眾情緒，僅僅表示“我會(huì)做好群眾安撫工作，穩(wěn)定群眾情緒”，并沒有說出實(shí)質(zhì)性做法，無法讓考官知道是如何控制情緒激動(dòng)的群眾。
3.知識(shí)體系不健全。學(xué)生對(duì)電子語音智能系統(tǒng)了解少，導(dǎo)致問題分析淺顯、單一，解決方法可行性差。
【作答技巧】
1.快速聚焦問題。題目中存在的問題有語音智能系統(tǒng)答非所問；群眾情緒激動(dòng)，非常不滿；潛在問題“群眾咨詢的問題未得到解決”。其中首先要解決群眾情緒激動(dòng)問題才能有效解決后續(xù)問題，其次要解決現(xiàn)場(chǎng)群眾聚焦辦理業(yè)務(wù)問題，最后是處理長(zhǎng)遠(yuǎn)的語音系統(tǒng)問題，要抓住內(nèi)在邏輯，循序漸進(jìn)解決。
2.控制現(xiàn)場(chǎng)安撫情緒的細(xì)節(jié)描述。（1）向群眾誠(chéng)摯道歉并說出致歉的原因。比如承認(rèn)自身的工作不足，確實(shí)語音系統(tǒng)服務(wù)不到位，請(qǐng)求群眾諒解。（2）做好傾聽。傾聽群眾的問題和訴求，對(duì)群眾反饋的高頻問題和訴求進(jìn)行詳細(xì)記錄。（3）承諾處理，打消疑慮。比如表明立場(chǎng)和身份，承諾立即整改，立即對(duì)接研發(fā)部門，立足提升政府服務(wù)品質(zhì)。
3.解決核心問題，多角度解決問題。（1）解決業(yè)務(wù)代辦問題。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，對(duì)于能夠?qū)崿F(xiàn)自助設(shè)備辦理和線上操作的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)群眾自助辦理，為群眾即時(shí)辦結(jié)；需要窗口處理的業(yè)務(wù)問題，可以通過增設(shè)窗口、調(diào)整窗口門類來提高辦事效率，在排隊(duì)過程中有序引導(dǎo)大家填寫表格、預(yù)審資料，也可以通過延時(shí)服務(wù)確保業(yè)務(wù)當(dāng)天辦結(jié)。（2）解決系統(tǒng)答非所問問題。第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，說明局面已經(jīng)得到穩(wěn)定，建議領(lǐng)導(dǎo)先暫停系統(tǒng)，啟用人工接聽群眾電話；立即聯(lián)系技術(shù)人員緊急排查問題、對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試、修復(fù)；同時(shí)，通過現(xiàn)場(chǎng)群眾調(diào)研、后臺(tái)回訪的方式摸清系統(tǒng)問題，針對(duì)性整改；在了解問題的基礎(chǔ)上，完善問題庫(kù)，確保業(yè)務(wù)全覆蓋，提高語音識(shí)別精準(zhǔn)度，簡(jiǎn)化操作流程，減少轉(zhuǎn)接次數(shù)。并且保留一鍵接通人工服務(wù)功能，周末安排人員線下值班，做到服務(wù)不斷線。
以上就是和大家分享的應(yīng)變題目的一些注意事項(xiàng)，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?，在作答此類題目時(shí)，要找準(zhǔn)題干中的問題，避免套路空話，體現(xiàn)真正解決問題的能力。
模擬題
假期臨近政務(wù)大廳辦事的群眾激增，有群眾在排隊(duì)等候過程中把服務(wù)窗口的便民座椅移動(dòng)到了等候區(qū)，致使窗口前的群眾只能半蹲著辦理業(yè)務(wù)，有群眾將這一幕拍下來并傳到網(wǎng)上，引起了網(wǎng)友熱議，如果你是政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你會(huì)怎么辦？
第一步：破題表態(tài)
窗口代表政府的形象，也是折射政府服務(wù)水平的名片，更是拉近與群眾溝通的橋梁，因業(yè)務(wù)辦理引發(fā)網(wǎng)友熱議，如果處理不及時(shí)，協(xié)調(diào)不當(dāng)，可能激化干群矛盾，損害政府公信力。
第二步：分析闡述
1.了解情況，把握輿論。立即上網(wǎng)查閱網(wǎng)友、媒體關(guān)于事件的評(píng)論與熱議，做好輿情信息收集與匯總。
2.發(fā)布公告，說明情況。根據(jù)了解到的信息以及事情的經(jīng)過，利用官微官博發(fā)布澄清公告，詳細(xì)說明事件發(fā)生的原委與經(jīng)過。同時(shí)，向廣大民眾主動(dòng)承認(rèn)，服務(wù)大廳確實(shí)存在基礎(chǔ)設(shè)施短板，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滯后。并承諾會(huì)立即采取措施進(jìn)行整改。
3.聯(lián)系群眾，感謝監(jiān)督。主動(dòng)與發(fā)帖人取得聯(lián)系，就業(yè)務(wù)辦理過程中存在的不良體驗(yàn)和問題承認(rèn)錯(cuò)誤，同時(shí)再次感謝這位群眾對(duì)我們工作的監(jiān)督，也希望該群眾可以輔助我們做好聲明。
4.采取措施，整改優(yōu)化。進(jìn)行服務(wù)整改。一方面增設(shè)便民座椅，合理劃分功能區(qū)域，另一方面，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
5.舉一反三，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。以此為戒，在今后業(yè)務(wù)辦理中，一方面可以大力推行預(yù)約辦理業(yè)務(wù)機(jī)制，避免人員擁擠。另一方面可以大力發(fā)展線上辦理業(yè)務(wù)功能，同時(shí)可以在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置自助辦理設(shè)備，做到便民利民。
