面試技巧：抓準(zhǔn)問題，突破應(yīng)急應(yīng)變題
應(yīng)急應(yīng)變類題作答要注意的細(xì)節(jié)
應(yīng)急應(yīng)變在結(jié)構(gòu)化面試的考查中，屬于考查頻率較高的要素，而這類題目的作答對于大多數(shù)考生來說并非易事，雖然答是能答，但是在作答呈現(xiàn)的過程中往往是想不全，容易忽略細(xì)節(jié)，又或者感覺這個點(diǎn)要說，那個點(diǎn)也重要，導(dǎo)致內(nèi)容過多邏輯表達(dá)混亂。今天就和大家分享一些應(yīng)急應(yīng)變類題目作答的技巧，幫助大家更好地把握這類題目。
一、梳理問題
應(yīng)急應(yīng)變類題目雖然多了“急”這個字眼，但同樣也是以解決問題為導(dǎo)向的，所以解決問題的前提是把問題梳理出來。很多考生會在梳理問題的時候，只把握住了緊急問題，卻忽略了其他問題，例如“在開展群眾志愿服務(wù)的過程中，有群眾不配合，認(rèn)為你們在搞形式主義，你作為活動負(fù)責(zé)人，會怎么辦？”對于題目中的群眾情緒問題以及質(zhì)疑，我們是非常容易看到的，但要注意的是目前正在開展的群眾志愿服務(wù)，所以后續(xù)我們?nèi)匀灰鶕?jù)群眾意見，確保服務(wù)完成同樣不容忽視，所以思考題目要全面，把問題全部梳理清楚才是答好應(yīng)急應(yīng)變的基礎(chǔ)。
二、還原情景
為什么同樣的一道應(yīng)急應(yīng)變題，有的考生答出來平平無奇，問題都有回應(yīng)但是較為呆板，而有的考生卻能夠第一時間吸引住考官的注意力，而且讓考官有聽下去的欲望？其關(guān)鍵點(diǎn)就在于，后者其實(shí)是在腦海中還原了應(yīng)急應(yīng)變題目的現(xiàn)實(shí)場景。還原場景能夠讓考生更加生動地代入，思考與表達(dá)都會更加自然，而不是僅僅想著接下來的思路是什么，下句話要怎么說等。還原場景的過程中既要還原問題，也要還原自身的身份以及所在的場景等題干細(xì)節(jié)，從而全面把握場景，感性與理性兼顧才能答好應(yīng)急應(yīng)變題。
三、積累解決方式
應(yīng)急應(yīng)變類題目除了有工作應(yīng)急情況，也包含突發(fā)公共事件，例如自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等。而不少突發(fā)公共事件在解決的過程中是有客觀方法的，例如消防應(yīng)急類問題就可以從：1.采取措施，迅速報告；2.啟動預(yù)案，公開信息；3.有序疏散，配合工作；4.穩(wěn)定情緒，匯報情況；5.追究責(zé)任，總結(jié)預(yù)防等環(huán)節(jié)進(jìn)行考慮。這些是現(xiàn)實(shí)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，屬于知識層面的內(nèi)容，很多考生如果之前不了解相關(guān)的做法，答起來也會較為空乏，所以不斷積累新問題的解決方式才能更好地作答應(yīng)急應(yīng)變類題目。
如何體現(xiàn)處理突發(fā)事件的能力？
面試中的應(yīng)急處突題考查考生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。它體現(xiàn)在個體遇到突發(fā)狀況時能否主動地謀求解決的方法，能有規(guī)劃、有方法、有步驟地處理問題，并能適宜地、合理地、有效地解決問題。在公職單位的工作之中會有各種各樣的緊急的、突發(fā)的情況需要我們?nèi)ヌ幚?，提升自身?yīng)急處突的能力也是對每一位公職人員的要求。今天和大家一起通過一道題目來看看應(yīng)急應(yīng)變題究竟應(yīng)該怎么答。
模擬試題
在鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下，我村組織農(nóng)技人員向村民講解農(nóng)技知識，但群眾強(qiáng)烈反對，說不符合實(shí)際，作為本次活動的負(fù)責(zé)人，你怎么辦？
技巧點(diǎn)撥
發(fā)現(xiàn)問題
向村民講解農(nóng)技知識，群眾強(qiáng)烈反對；說不符合實(shí)際；
分析問題
1.向村民講解農(nóng)技知識的意義——科學(xué)種植，提升產(chǎn)量，增加收入，促進(jìn)鄉(xiāng)村振興的推進(jìn)。
2.群眾強(qiáng)烈反對的危害——影響活動秩序，農(nóng)技知識講解的效果。
說不符合實(shí)際原因——（1）講解內(nèi)容過于理論化，實(shí)際意義不大（2）講解語言過于書面化，群眾聽不懂（3）講解形式單一、枯燥，群眾不想聽。
解決問題
1.穩(wěn)定秩序
2.了解原因
3.及時調(diào)整
4.總結(jié)反思
參考要點(diǎn)
向村民講解農(nóng)技知識是為了使村民能夠科學(xué)種植，從而提升產(chǎn)量，增加收入，促進(jìn)鄉(xiāng)村振興更快更好地推進(jìn)?，F(xiàn)場群眾強(qiáng)烈反對勢必會影響活動秩序，農(nóng)技知識講解的效果，作為本次活動的負(fù)責(zé)人，我一定會解決好這個問題，保證活動的順利進(jìn)行。
第一、穩(wěn)定秩序。暫停講解，通過大喇叭喊話，表明身份，承諾一定會聽取他們的想法，讓村民能冷靜下來。
第二、了解原因。了解村民覺得不符合實(shí)際的原因，是因?yàn)橹v解內(nèi)容過于理論化，實(shí)際意義不大，還是講解語言過于書面化，群眾聽不懂，還是講解形式單一、枯燥，群眾不想聽。
第三、及時調(diào)整。刪減一些不必要的理論知識，精簡講解內(nèi)容。同時改變講解的風(fēng)格，多一些案例以及通俗易懂的語言，少一些專業(yè)術(shù)語。增加有獎互動，答疑解惑的環(huán)節(jié)調(diào)動村民參與的積極性。
第四、總結(jié)反思。這件事反映出很多我們的工作上的不足，特別是前期準(zhǔn)備不足，沒事前了解清楚村民的想法。今后舉辦活動之前，我們一定要加強(qiáng)事前的調(diào)研和宣傳工作，從而使活動能得到村民的配合和支持。
面對突發(fā)狀況如何快速反應(yīng)重點(diǎn)解決
例題展示
你陪同上級領(lǐng)導(dǎo)視察單位，途經(jīng)大廳看到工作人員和人民群眾發(fā)生了激烈的爭執(zhí)，有群眾圍觀而且有人揚(yáng)言要發(fā)到網(wǎng)上。此時，你會怎么辦？
作答點(diǎn)撥
回答此類題目時關(guān)鍵把握以下幾個問題：
1.緊急問題要有情境感。比如在此題當(dāng)中很多考生在審?fù)觐}目后立馬反應(yīng)題干最緊迫的問題是爭執(zhí)，完全不顧及自身目前所處的情境是陪同領(lǐng)導(dǎo)，必要的請示工作不能到位。故此在應(yīng)變題目的緊急問題處理中一定要明確“我是誰，我在哪兒，我要干什么”，拿捏好自身所處的情境，根據(jù)情境細(xì)膩處理問題。建議考生在思考時閉眼進(jìn)入題干情境，根據(jù)題干描述注重是否要趕到現(xiàn)場，是否要表明身份等常見應(yīng)對措施。
2.核心問題要分情況、多方式。一般在應(yīng)變題目中緊急問題治標(biāo)，核心問題治本。在此道題目當(dāng)中爭執(zhí)的起因便是核心問題。而為何爭執(zhí)原因在題干中卻并未嚴(yán)明，所以像這種題干當(dāng)中未表明原因的，我們在解決問題時需要分情況才能讓問題更有效地解決。比如在和涉事雙方以及圍觀群眾核實(shí)清楚后歸因?qū)巿?zhí)進(jìn)行處理。當(dāng)然還存在一種就是已經(jīng)言明原因，那就需要多方式才能更有效應(yīng)對不同情況讓問題得到處理。
3.后續(xù)問題要完善處理。后續(xù)問題別忘記，回顧本職很重要。當(dāng)前所有突發(fā)意外的情況處理完畢之后，回歸題干回顧一下自身在題干當(dāng)中的本職工作是什么，這樣就能有效做到本職工作不遺漏，有效規(guī)避問題解決遺漏。此題中在解決完題干問題后部分考生未能意識到自身本職工作是陪同領(lǐng)導(dǎo)視察，完全忽視基本的匯報意識和后續(xù)陪同領(lǐng)導(dǎo)視察的任務(wù)，導(dǎo)致問題解決有明顯遺漏，不夠全面透徹。
4.總結(jié)預(yù)防要針對有效。題干問題解決后往往應(yīng)變能力還考查考生舉一反三，能否從此類事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免此類問題的再次發(fā)生。一般我們的建議是針對核心問題的成因進(jìn)行總結(jié)，比如此類題目中核心問題就是爭執(zhí)，如果歸因于工作人員，后續(xù)的總結(jié)就可以建議后續(xù)強(qiáng)化對于工作人員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)效能避免沖突出現(xiàn)。
應(yīng)對技巧
1.反應(yīng)迅速，縮短思考時間
對于應(yīng)變能力來說，能否快速反應(yīng)顯然是一個直觀的體現(xiàn)，簡而言之，對于題中問題的反應(yīng)越迅速，應(yīng)變能力就越突出。為了體現(xiàn)這一效果，就要求考生能夠?qū)⒋祟愵}目的思考時間縮短到40秒以下，就更能獲得考官的青睞。所以，在平常練習(xí)模擬的過程中，一定要嚴(yán)把時間關(guān)，縮短審題時間，從而滿足高分標(biāo)準(zhǔn)。
2.內(nèi)容詳實(shí)，體現(xiàn)處事能力
對于應(yīng)變題目，過去有一種錯誤的說法，即簡練要點(diǎn)式的答題會讓考官覺得干凈利落，對于解決問題的辦法，只去體現(xiàn)要點(diǎn)，不要過多解釋具體內(nèi)容。這其實(shí)是一種錯誤的判斷，如果考生答題只體現(xiàn)基本要點(diǎn)，卻不去詳細(xì)闡述手段，那么在考官的視角看來，屬于較為空洞的答題，并沒有體現(xiàn)多少解決問題的能力，如果處理不當(dāng)，甚至?xí)淮蛏咸茁坊暮圹E，直接影響分?jǐn)?shù)。
3.短期與長遠(yuǎn)兼顧，妥善解決問題
對于很多考生來說，逐一解決了題干問題，就是結(jié)束了答題。誠然，考官出題的第一目標(biāo)，要求考生能夠解決問題，但是要明確的是，能夠標(biāo)本兼治，既解決當(dāng)下問題，又能夠把控同類問題能夠不再次出現(xiàn)，也是非常重要的一個標(biāo)準(zhǔn)。這就要求考生能夠在解決題中問題之后，進(jìn)一步分析產(chǎn)生問題的原因，并且對于根治問題的原因能夠提出相應(yīng)的對策，確保問題不會再次出現(xiàn)。
當(dāng)然，除了以上三點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)之外，考官也非?？粗乜忌倪壿嫼蛥^(qū)分輕重緩急的能力。
但是不論是哪種標(biāo)準(zhǔn)，都需要考生能夠加強(qiáng)對于各類常見突發(fā)狀況的積累，對于各種可能出現(xiàn)的問題一一提前預(yù)警，這樣才能做到在考場之中，不論遇到哪種情況，都胸有成竹，從容應(yīng)對。
應(yīng)急處突如何體現(xiàn)身份定位
例題展示
為了給居民營造良好的生活環(huán)境，社區(qū)決定對廣場設(shè)施進(jìn)行升級改造。在施工過程中，有些居民認(rèn)為噪音太大擾民嚴(yán)重，于是跑到施工現(xiàn)場，站在施工車上大吵大鬧，并與施工隊發(fā)生爭執(zhí)，引來記者和群眾圍觀。你是街道工作人員，領(lǐng)導(dǎo)讓你前去處理，你會怎么辦？
存在問題
1.答題思路套路化嚴(yán)重。習(xí)慣性運(yùn)用“穩(wěn)定現(xiàn)場秩序、安撫勸說、總結(jié)反思”的套路化思維應(yīng)對所有題目。
2.對群眾存在刻板印象。面對題目描述，片面認(rèn)識此事的責(zé)任在群眾，而忽略了對事件的全面了解。
3.解決辦法不符合身份定位。處理過程沒有考慮自身身份，解決辦法想當(dāng)然，缺乏必要的工作環(huán)節(jié)。
如何體現(xiàn)身份定位
一、明確目標(biāo)原則
社區(qū)居民和施工隊發(fā)生爭執(zhí)，不僅耽誤施工進(jìn)程，還容易危及人身安全。作為街道工作人員，我會積極采取措施制止?fàn)巿?zhí)，通過溝通協(xié)商妥善解決問題，在維護(hù)社區(qū)居民合法權(quán)益的同時，確保廣場設(shè)施升級改造工作如期順利完成。
二、解決問題
1.保持冷靜。面對這種情況，首先要保持冷靜，不要被居民的情緒所影響，以免引發(fā)更大的沖突。
2.傾聽居民訴求。主動走到居民中間，傾聽他們的訴求，了解他們對噪音擾民的具體意見和建議。同時，向他們解釋施工的目的和必要性，爭取他們的理解和支持。
3.與施工方溝通。將居民的訴求和意見反饋給施工方，要求他們采取降噪措施，盡量減少對居民生活的影響。如有必要，可以協(xié)調(diào)調(diào)整施工時間或施工方式。
4.媒體溝通。主動與記者溝通，解釋事情的經(jīng)過，以及已經(jīng)采取的措施。爭取媒體的理解和支持，避免引發(fā)負(fù)面報道。
5.召開協(xié)調(diào)會。組織居民代表、施工方和相關(guān)單位召開協(xié)調(diào)會，共同商討解決方案，達(dá)成共識。在會議中，可以提出一些具體的降噪措施，如設(shè)置隔音墻、施工時關(guān)閉窗戶等。
6.跟進(jìn)處理。在施工過程中，持續(xù)關(guān)注居民的反饋，確保降噪措施得到落實(shí)。如有需要，可以再次與施工方溝通，調(diào)整施工方案。
7.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。事情結(jié)束后，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，思考如何在今后的工作中更好地平衡居民需求和社區(qū)建設(shè)，提高街道工作的滿意度。
