面試技巧：應(yīng)急應(yīng)變題如何靈活作答
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變題往往需要相對靈活地作答。重點(diǎn)考查考生的應(yīng)變能力、處理實(shí)際問題能力。面對這類問題需要考生穩(wěn)定心態(tài)，冷靜思考，抓住核心問題妥善處理。因此在這里通過一道題目與大家進(jìn)行分享一下這類題目的作答技巧。
【例題展示】
為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務(wù)。周末試運(yùn)行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦？
【存在問題】
1.不能快速聚焦問題。針對題干中各類問題的緊急性確定解決順序，缺乏內(nèi)在邏輯。
2.解決問題不務(wù)實(shí)，缺少細(xì)節(jié)描述。如穩(wěn)定現(xiàn)場安撫群眾情緒，僅僅表示“我會做好群眾安撫工作，穩(wěn)定群眾情緒”，并沒有說出實(shí)質(zhì)性做法，無法讓考官知道是如何控制情緒激動的群眾。
3.知識體系不健全。學(xué)生對電子語音智能系統(tǒng)了解少，導(dǎo)致問題分析淺顯、單一，解決方法可行性差。
【作答技巧】
1.快速聚焦問題。題目中存在的問題有語音智能系統(tǒng)答非所問；群眾情緒激動，非常不滿；潛在問題“群眾咨詢的問題未得到解決”。其中首先要解決群眾情緒激動問題才能有效解決后續(xù)問題，其次要解決現(xiàn)場群眾聚焦辦理業(yè)務(wù)問題，最后是處理長遠(yuǎn)的語音系統(tǒng)問題，要抓住內(nèi)在邏輯，循序漸進(jìn)解決。
2.控制現(xiàn)場安撫情緒的細(xì)節(jié)描述。（1）向群眾誠摯道歉并說出致歉的原因。比如承認(rèn)自身的工作不足，確實(shí)語音系統(tǒng)服務(wù)不到位，請求群眾諒解。（2）做好傾聽。傾聽群眾的問題和訴求，對群眾反饋的高頻問題和訴求進(jìn)行詳細(xì)記錄。（3）承諾處理，打消疑慮。比如表明立場和身份，承諾立即整改，立即對接研發(fā)部門，立足提升政府服務(wù)品質(zhì)。
3.解決核心問題，多角度解決問題。（1）解決業(yè)務(wù)代辦問題。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，對于能夠?qū)崿F(xiàn)自助設(shè)備辦理和線上操作的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)群眾自助辦理，為群眾即時(shí)辦結(jié)；需要窗口處理的業(yè)務(wù)問題，可以通過增設(shè)窗口、調(diào)整窗口門類來提高辦事效率，在排隊(duì)過程中有序引導(dǎo)大家填寫表格、預(yù)審資料，也可以通過延時(shí)服務(wù)確保業(yè)務(wù)當(dāng)天辦結(jié)。（2）解決系統(tǒng)答非所問問題。第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，說明局面已經(jīng)得到穩(wěn)定，建議領(lǐng)導(dǎo)先暫停系統(tǒng)，啟用人工接聽群眾電話；立即聯(lián)系技術(shù)人員緊急排查問題、對系統(tǒng)進(jìn)行測試、修復(fù)；同時(shí)，通過現(xiàn)場群眾調(diào)研、后臺回訪的方式摸清系統(tǒng)問題，針對性整改；在了解問題的基礎(chǔ)上，完善問題庫，確保業(yè)務(wù)全覆蓋，提高語音識別精準(zhǔn)度，簡化操作流程，減少轉(zhuǎn)接次數(shù)。并且保留一鍵接通人工服務(wù)功能，周末安排人員線下值班，做到服務(wù)不斷線。
【例題展示】
你陪同上級領(lǐng)導(dǎo)視察單位，途經(jīng)大廳看到工作人員和人民群眾發(fā)生了激烈的爭執(zhí)，有群眾圍觀而且有人揚(yáng)言要發(fā)到網(wǎng)上。此時(shí)，你會怎么辦？
【方法指導(dǎo)】
1.緊急問題要有情境感。比如在此題當(dāng)中很多考生在審?fù)觐}目后立馬反應(yīng)題干最緊迫的問題是爭執(zhí)，完全不顧及自身目前所處的情境是陪同領(lǐng)導(dǎo)，必要的請示工作不能到位。故此在應(yīng)變題目的緊急問題處理中一定要明確“我是誰，我在哪兒，我要干什么”，拿捏好自身所處的情境，根據(jù)情境細(xì)膩處理問題。建議考生在思考時(shí)閉眼進(jìn)入題干情境，根據(jù)題干描述注重是否要趕到現(xiàn)場，是否要表明身份等常見應(yīng)對措施。
2.核心問題要分情況、多方式。一般在應(yīng)變題目中緊急問題治標(biāo)，核心問題治本。在此道題目當(dāng)中爭執(zhí)的起因便是核心問題。而為何爭執(zhí)原因在題干中卻并未闡明，所以像這種題干當(dāng)中未表明原因的，我們在解決問題時(shí)需要分情況才能讓問題更有效的解決。比如在和涉事雙方以及圍觀群眾核實(shí)清楚后歸因?qū)巿?zhí)進(jìn)行處理。當(dāng)然還存在一種就是已經(jīng)言明原因，那就需要多方式才能更有效應(yīng)對不同情況讓問題得到處理。
3.后續(xù)問題要完善處理。后續(xù)問題別忘記，回顧本職很重要。當(dāng)前所有突發(fā)意外的情況處理完畢之后，回歸題干回顧一下自身在題干當(dāng)中的本職工作是什么，這樣就能有效做到本職工作不遺漏，有效規(guī)避問題解決遺漏。此題中在解決完題干問題后部分考生未能意識到自身本職工作是陪同領(lǐng)導(dǎo)視察，完全忽視基本的匯報(bào)意識和后續(xù)陪同領(lǐng)導(dǎo)視察的任務(wù)，導(dǎo)致問題解決有明顯遺漏，不夠全面透徹。
4.總結(jié)預(yù)防要針對有效。題干問題解決后往往應(yīng)變能力還考查考生舉一反三，能否從此類事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免此類問題的再次發(fā)生。一般我們的建議是針對核心問題的成因進(jìn)行總結(jié)，比如此道題目中核心問題就是爭執(zhí)，如果歸因于工作人員，后續(xù)的總結(jié)就可以建議后續(xù)強(qiáng)化對于工作人員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)效能避免沖突出現(xiàn)。
在題干情境包含問題的有效多元解決以及后續(xù)問題的有效預(yù)防很關(guān)鍵。以上就是和大家分享的應(yīng)急應(yīng)變題目的一些思考，希望給大家?guī)韼椭?，祝大家?/span>“面”而上，“面”見更好的自己！
答好應(yīng)急應(yīng)變題的五個技巧
應(yīng)急應(yīng)變題，在各類公考結(jié)構(gòu)化面試中出現(xiàn)的概率比較高，題干會讓我們處理各類突發(fā)的情況，比如一些爭執(zhí)糾紛、誤會質(zhì)疑、阻撓阻礙、條件缺失等。
比如這樣一道題：單位洽談重要合作項(xiàng)目，領(lǐng)導(dǎo)讓小張準(zhǔn)備材料，開會時(shí)對方提了很多技術(shù)性的細(xì)節(jié)問題，但是材料里并沒有，當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)也在場，局面很尷尬，如果你是小張，你會怎么做？
這類型問題看似很簡單，但是想要解決清楚、符合題目情境和工作實(shí)際情況，并能夠避開一些問題和陷阱，還是比較難的。今天小礪就和各位考生分享幾個答好應(yīng)急應(yīng)變題的要點(diǎn)。
01條理清晰
讓考官在第一時(shí)間就能判斷我們條理清晰的做法是使用序數(shù)詞，如第一、第二、第三……最后，首先、其次、再次、又次，一方面、另一方面、再一方面等。表達(dá)中合理加上這樣的序數(shù)詞能夠讓我們的表達(dá)有立竿見影的轉(zhuǎn)變效果，尤其是那些說話是雜亂無章的同學(xué)，務(wù)必通過練習(xí)習(xí)慣使用。
當(dāng)然，條理清晰也不止序數(shù)詞的使用，還有要點(diǎn)之間也需要條理，應(yīng)變能力問題就得先解決如攸關(guān)生命安全、行為過激、情緒激動等的緊急問題，再解決緊急問題背后的根源問題，這樣才是由表及里，由急到緩，由現(xiàn)象到本質(zhì)的過程。
02目的明確
面對突發(fā)情況，從我們思維的角度來說，不能急，盲目的開始處理問題很容易牛頭不對馬嘴，答非所問。所以，我們思維的起點(diǎn)一定是考官問了什么問題，提出了什么要求，明確我們解決的目標(biāo)方向。
這項(xiàng)說起來簡單，但操作起來，需要我們反復(fù)的練習(xí)審題，積累經(jīng)驗(yàn)，改善對問題的敏感度。一句話，考官問什么，比我們答什么更加重要。
03邏輯嚴(yán)謹(jǐn)
表達(dá)有說服力是面試成功與否的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，而這項(xiàng)能力不是天生的，說話邏輯的學(xué)習(xí)和鍛煉，就成了重要的途徑。在這里強(qiáng)調(diào)一種在面試表達(dá)中最常用邏輯關(guān)系——因果關(guān)系。
面對突發(fā)的問題，我們需要及時(shí)抓住問題，也需要分析問題的原因，也就是問題怎么產(chǎn)生的，一般會用調(diào)研的方式來呈現(xiàn)。但這歸根到底是我們自己的思維分析。同時(shí)，大家還需要注意的是，在表達(dá)中，往往是先強(qiáng)調(diào)結(jié)果，再解釋原因理由。能做好這一點(diǎn)，整體效果就會有質(zhì)的變化。
04解決問題
很多同學(xué)面對應(yīng)變能力的問題喜歡假設(shè)多種情況，來體現(xiàn)自己分析全面，經(jīng)驗(yàn)豐富。但是過度的假設(shè)，會造成給自己挖坑的窘境，直至無法解決。而解決問題是衡量我們應(yīng)變能力非常重要的標(biāo)準(zhǔn)。所以，提醒各位同學(xué)，復(fù)雜的問題應(yīng)簡單化，抽象的問題應(yīng)具體化，直截了當(dāng)?shù)耐瓿晒ぷ魅蝿?wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。
05總結(jié)預(yù)防
總結(jié)預(yù)防這樣一條要求，是提醒我們既要從當(dāng)下考慮問題的解決，也要舉一反三，考慮拿出辦法從長遠(yuǎn)考慮問題不再發(fā)生。只有當(dāng)下和長遠(yuǎn)兼顧才是解決問題之道，也高分的重要秘訣。
精準(zhǔn)識別應(yīng)急應(yīng)變題，快速找到答題重心
面對考試題目，我們應(yīng)該理性的告訴自己，每種題目都有自己的“考察目的”，應(yīng)急應(yīng)變題與一般的事務(wù)處理自然也是千差萬別。直觀來看，應(yīng)急應(yīng)變題目中題干會給出突發(fā)事情、緊急場景。設(shè)問都是怎么辦、怎么解決、怎么處理；而以往學(xué)習(xí)的題目都很常規(guī)，不是很緊張，對時(shí)間要求不是格外分明。弄清楚差別之處，自然答題的過程中屬于應(yīng)急應(yīng)變的特殊踩分點(diǎn)也就明確了，那就是重點(diǎn)做好緊急情況的處理！
咱們一起來分析一道真題，例題：張警官正在派出所值班，突然接到市縣兩級反詐中心預(yù)警通報(bào)，王某正在被冒充公檢法的人員實(shí)施詐騙，反詐民警試圖與王某聯(lián)系，但王某手機(jī)一直在通話中，假如你是張警官，你認(rèn)為該怎么辦？
（一）精準(zhǔn)識別應(yīng)急應(yīng)變
特征1：情況緊急，事發(fā)突然，具有緊急場景。注：根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)，從發(fā)生的時(shí)態(tài)來看，應(yīng)急應(yīng)變題一個重要特征就是正在進(jìn)行時(shí)。
特征2：讓步思考，如果當(dāng)下不能及時(shí)處理，事態(tài)是否會惡化，如果會，也可以判定為應(yīng)急應(yīng)變，比如王某正在被冒充公檢法的人員實(shí)施詐騙，如果不能及時(shí)制止，那么王某的財(cái)產(chǎn)安全勢必遭受損失，騙子成功“出單”。因此，事態(tài)會惡化，為應(yīng)急應(yīng)變題。
（二）明確應(yīng)急應(yīng)變答題重心
既然知道應(yīng)急應(yīng)變與其他題目的區(qū)分在于是否有緊急情況，那么緊急情況的處理沒有理由不值得我們重點(diǎn)展開，就拿上述例子來看，王某正在被冒充公檢法的人員實(shí)施詐騙，我們身為民警，當(dāng)下所能做的就是盡力制止，迅速響應(yīng)，采取多種措施先控制當(dāng)下事態(tài)，揭穿騙局，不讓騙子得逞。后續(xù)再按照普通的事物處理題目的思路：詳細(xì)了解王某是何原因遭受詐騙，讓騙子有機(jī)可乘；再針對解決提升王某及其家人安全意識，做好相關(guān)安全保障、事后持續(xù)關(guān)注等等。
