應(yīng)急應(yīng)變類面試答題技巧
（一）一般突發(fā)事件
主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會(huì)對(duì)正常工作秩序與原有工作計(jì)劃造成不利影響的突發(fā)事件。
（二）公共突發(fā)事件
主要指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。
二、答題技巧
針對(duì)應(yīng)急應(yīng)變類題目，我們可以從以下四個(gè)步驟作答：
第一步：分析情況
包括分為角色定位和事件分析
所謂角色定位，指的是對(duì)人的分析。這里的人，包括對(duì)“我”的角色定位和對(duì)其他主體的角色定位。情景定位（事件中自己的角色），對(duì)其他主體的角色定位包括身份定位、重要性判斷和影響傾向。
所謂事件分析，即對(duì)突發(fā)事件的分析，對(duì)突然發(fā)生的這件事情或這種狀況，進(jìn)行真實(shí)性、緊急性、嚴(yán)重性、重要性等方面的分析概括，并提出處理該問題的原則。
第二步：確定任務(wù)
針對(duì)題目，找出主要矛盾，兼顧其他矛盾，考慮周全，處理問題時(shí)需注重輕重緩急。明確對(duì)“我”來說，當(dāng)前最迫切的任務(wù)是什么？
第三步：解決問題
找出解決問題的具體方法，而如何去解決問題，可以利用以下幾種方法：
1.主體分析法。如果題中的矛盾主體很多，找出來，逐一進(jìn)行化解。如果突發(fā)事件不
是一個(gè)人、一個(gè)部門、一個(gè)方面所能解決的，需要很多方面通力合作。
2.層層假設(shè)法。對(duì)題目中設(shè)定的困境提出多種假設(shè)，每種假設(shè)給出相應(yīng)的處理辦法。
3.事件回溯法。針對(duì)設(shè)定的突發(fā)狀況，從過往環(huán)環(huán)相扣的過程中追尋突發(fā)事件產(chǎn)生的原因，從而尋找到解決問題的辦法（原因一對(duì)策）。即發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，考慮事件發(fā)生的各種原因，然后針對(duì)原因一一提出解決辦法。
4.要素調(diào)換法。換時(shí)間、換地點(diǎn)、換人、換物
第四步：總結(jié)提高
較宏觀的角度深度思考如何避免類似事情再度發(fā)生。（制定應(yīng)急預(yù)案、完善預(yù)防措施、健全管理機(jī)制、轉(zhuǎn)變思維觀念）
如果是個(gè)人原因?qū)е碌脑?，?duì)個(gè)人來說此次突發(fā)事件帶來的影響和教訓(xùn)，以后如何避免此類事件的再次發(fā)生。
應(yīng)急應(yīng)變題目是比較綜合和靈活的題目，要在此類題目中取得高分需要考生在平時(shí)加強(qiáng)各基礎(chǔ)模塊的練習(xí)，并注意觀察生活，多積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，在答題中融會(huì)貫通，恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，同時(shí)結(jié)合自身所報(bào)考崗位對(duì)遇到的問題進(jìn)行處理。
重點(diǎn)考查應(yīng)變能力的情境性問題，主要是通過設(shè)置一種或者多種情境，并給考生設(shè)定一個(gè)具體的身份，要求其能夠站在題中所設(shè)定身份的立場和角度，對(duì)突然發(fā)生的各種狀況、問題及矛盾，能夠立即做出反應(yīng)并妥善解決。通過應(yīng)試者的回答及對(duì)其現(xiàn)場表現(xiàn)的觀察和記錄，考查考生對(duì)突發(fā)事件的整體駕馭能力、應(yīng)急應(yīng)變能力、思維的敏捷性以及自我情緒控制能力等多種能力，從而判斷其是否適合或勝任所報(bào)考的職位。
根據(jù)設(shè)置情境的不同，我們可以將重點(diǎn)考查應(yīng)變能力的情境性問題分為公共危機(jī)類和一般突發(fā)類以及考場壓力類三種。
（一）公共危機(jī)類
公共危機(jī)類的情景應(yīng)變題就是以公共危機(jī)事件為命題背景，給考生設(shè)定一個(gè)具體的身份，假設(shè)其正在面臨某個(gè)公共危機(jī)事件，問其將如何處理，從而考查考生面對(duì)公共危機(jī)事件時(shí)，能否冷靜、妥善地化解危機(jī)。而公共危機(jī)類又包括自然災(zāi)害及公共事件等，對(duì)于不同的事件，在作答時(shí)的側(cè)重也應(yīng)有所不同。
1.對(duì)于自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置措施
第一，組織營救和救治受害人員，疏散、撤離并妥善安置受到威脅的人員以及采取其他救助措施；第二，迅速控制危險(xiǎn)源，標(biāo)明危險(xiǎn)區(qū)域，封鎖危險(xiǎn)場所，劃定警戒區(qū)，實(shí)行交通管制以及其他控制措施，迅速聯(lián)系醫(yī)療、供水、供電等相關(guān)單位，尋求必要的幫助；第三，立即搶修公共設(shè)施，向受到危害的人員提供避難場所和生活必需品，實(shí)施醫(yī)療救護(hù)和衛(wèi)生防疫以及其他保障措施；第四，政府及時(shí)撥款撥物，保障居民正常生活，待災(zāi)情過去后，及時(shí)開展自救自建工作，補(bǔ)償群眾損失，恢復(fù)當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)等；最后，采取防止發(fā)生次生、衍生事件的必要措施。
2.對(duì)于社會(huì)安全事件應(yīng)急處置措施
第一，迅速趕往現(xiàn)場，強(qiáng)制隔離使用器械相互對(duì)抗或者以暴力行為參與沖突的當(dāng)事人，妥善解決現(xiàn)場糾紛和爭端，控制事態(tài)發(fā)展；第二，及時(shí)了解事情的態(tài)勢(shì)，聽取民眾的意見，采用緩和的方式表達(dá)政府立場，爭取得到民眾的諒解，并做好相應(yīng)的解釋說明工作，及時(shí)疏散群眾；第三，必要時(shí)，要采用法律、行政法規(guī)和國務(wù)院規(guī)定的其他必要措施，如設(shè)立警戒線、集中控制鬧事群眾等；第四，嚴(yán)重危害社會(huì)治安秩序的事件發(fā)生時(shí)，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)立即依法出動(dòng)警力，根據(jù)現(xiàn)場情況依法采取相應(yīng)的強(qiáng)制性措施，盡快使社會(huì)秩序恢復(fù)正常。
【例題】
某市前幾天強(qiáng)降雨，有一座橋有斷裂的危險(xiǎn)，并且有人被困橋下，領(lǐng)導(dǎo)讓你去組織救援，你打算怎么做？
作答這道因?yàn)樘鞖庠蚩赡馨l(fā)生的事故災(zāi)難類試題，我們可以采用上述的答題思路來回答。
具體可以這樣答：
強(qiáng)降雨天氣不僅會(huì)給市民的出行帶來不便，更會(huì)帶來一系列危害公共安全秩序的問題。面對(duì)題目中的情況，我一定會(huì)在接到任務(wù)后，本著“以人為本”的原則，組織各方人員，如消防官兵、醫(yī)護(hù)人員、交管部門人員及心理專家，積極展開救援。
首先，我會(huì)迅速聯(lián)系消防官兵和120救護(hù)車，并在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場。在到達(dá)現(xiàn)場后，組織工作人員成立現(xiàn)場救援小組，盡快了解情況，并根據(jù)所掌握的當(dāng)時(shí)的天氣狀況，危橋斷裂的危險(xiǎn)程度，受困群眾的人數(shù)、年齡、身體狀況、被困位置等因素，與有豐富救援經(jīng)驗(yàn)的消防人員進(jìn)行商討，盡快確定救援方案，實(shí)施救援。
其次，組織交管部門在危橋附近路段設(shè)置警示牌、路障，在重要路口安排專門負(fù)責(zé)的交警，劃出警示范圍和危險(xiǎn)區(qū)域，引導(dǎo)車輛和行人行駛到安全道路，防止不知情的群眾繼續(xù)選擇這條路線，引發(fā)其他安全事故、增加救援難度。同時(shí)，利用媒體、網(wǎng)站即時(shí)播報(bào)現(xiàn)場狀況，提示市民,特別是司機(jī)朋友能夠提前繞行。
再次，安排心理專家對(duì)受困群眾進(jìn)行心理疏導(dǎo)，安撫群眾情緒，引導(dǎo)受困群眾積極配合救援。安排有經(jīng)驗(yàn)的、身體素質(zhì)過硬的消防官兵，按照救援方案，對(duì)受困群眾進(jìn)行營救。在營救的過程中，安排醫(yī)護(hù)人員隨時(shí)待命，并為獲救的群眾檢查身體，一旦發(fā)現(xiàn)有受傷的人，立即送往醫(yī)院救治，盡最大努力保證群眾的人身安全。
最后，在此次救援結(jié)束后，我會(huì)將整個(gè)救援過程和結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。建議領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系相關(guān)部門，及時(shí)對(duì)危橋進(jìn)行搶修，方便大家通行，并安排相關(guān)部門對(duì)本市的全部道路、橋梁進(jìn)行普查，排除安全隱患，保證市民的出行安全。另外，利用本市各大網(wǎng)絡(luò)、媒體，向市民宣傳強(qiáng)降雨天氣的影響和危害以及在此天氣下自我保護(hù)的方法，增強(qiáng)市民的自我保護(hù)意識(shí)和能力，防止此類安全事故的再次發(fā)生。
（二）一般突發(fā)類
一般突發(fā)類題目，以日常生活和工作中的突發(fā)事件為背景命題，考查考生對(duì)生活及工作基本常識(shí)的認(rèn)識(shí)以及解決實(shí)際問題的能力。
此類題目的作答較為簡單，主要是要求能夠根據(jù)題中為考生設(shè)定的具體身份等信息，提出有效的長期和短期解決對(duì)策，保證工作的順利進(jìn)行、保證民眾的意見訴求得到解決即可。在作答的過程中，考生要注意體現(xiàn)出心態(tài)的平和、穩(wěn)定，解決的方式方法一定要合乎實(shí)際、科學(xué)有效。
【例題】
你單位進(jìn)行了一次社會(huì)調(diào)查，但是調(diào)查問卷的選項(xiàng)中只有“滿意”和“非常滿意”兩種，引起群眾不滿，媒體也因此來你單位了解情況，領(lǐng)導(dǎo)讓你處理此事，請(qǐng)問你怎么辦？
對(duì)于此題，我們可以采用上述的答題思路來回答。具體可以這樣答：
單位進(jìn)行社會(huì)調(diào)查的目的是聽取群眾意見，提高工作質(zhì)量，然而調(diào)查問卷只設(shè)置“滿意”和“非常滿意”兩種選項(xiàng)，這是在回避工作中存在的問題，剝奪了群眾發(fā)表意見的權(quán)利，嚴(yán)重?fù)p害了群眾的切身利益。因此，我會(huì)認(rèn)真處理此事，給人民群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。
首先，我會(huì)熱情接待前來采訪的媒體工作人員，感謝媒體和群眾對(duì)我們工作的關(guān)注和監(jiān)督，通過媒體向群眾誠摯道歉，聲明單位已經(jīng)高度關(guān)注此事并展開調(diào)查。承諾我們會(huì)制作一份新的社會(huì)調(diào)查問卷，重新開展調(diào)查工作，屆時(shí)希望群眾能夠積極參與評(píng)價(jià)，暢所欲言，發(fā)表意見和建議
其次，我會(huì)聯(lián)系制作調(diào)查問卷的負(fù)責(zé)人，詢問當(dāng)初制作調(diào)查問卷時(shí)只設(shè)置“滿意”和“非常滿意”兩種選項(xiàng)的原因，并對(duì)其進(jìn)行教育，無論出于何種原因，我們這樣做都是不對(duì)的。群眾的意見是我們單位提高工作水平的不竭動(dòng)力，我們應(yīng)該本著有則改之無則加勉的態(tài)度，廣開言路，不斷完善提供咨詢和意見反饋等服務(wù)，拓寬群眾發(fā)表意見的渠道。
最后，我會(huì)將本次事件當(dāng)作警鐘，在日后的工作中時(shí)刻提醒自己要踐行“求真務(wù)實(shí)”的工作作風(fēng)，把工作落到實(shí)處。理性對(duì)待群眾的每項(xiàng)建議，正視工作中存在的問題并及時(shí)更正。我相信通過以上努力，最終會(huì)獲得群眾的認(rèn)可。
（三）考場壓力類
考場壓力類問題主要是指以考試為背景，設(shè)計(jì)一些壓力情境，通過壓力的測試，來綜合考查考生的面試心態(tài)、應(yīng)變能力、品德修養(yǎng)等素質(zhì)。這種題型的難度較大，涉及的問題往往直指考生個(gè)性化甚至敏感性的問題。
作答這類題型，考生要注意的是，考官對(duì)你的質(zhì)疑、不滿等，只是命題形式的一種，測查的就是在這種高壓情形下，考生還能否做到處變不驚，并且能否通過自己的作答體現(xiàn)出與職位的匹配。因此，考生要做的就是結(jié)合自身優(yōu)缺點(diǎn)，闡明學(xué)習(xí)、改進(jìn)的方向；表達(dá)對(duì)工作機(jī)會(huì)的珍惜和渴望；結(jié)合自身價(jià)值和人生理想，表達(dá)能夠勝任工作的信心。
【例題】
你今天的回答有點(diǎn)模式化，有點(diǎn)應(yīng)付考官的嫌疑，你作何解釋？
對(duì)于此題，我們可以采用上述的答題思路來回答。具體可以這樣答：
今天在面試中我回答每個(gè)問題之前都是做了充分思考的，力爭展現(xiàn)自己最真實(shí)的一面。
我的回答之所以聽起來有點(diǎn)模式化，我想可能有這幾方面的原因：
第一，我學(xué)習(xí)了大量的理論知識(shí)，然而在考試中我并沒有很好地將這些知識(shí)活學(xué)活用；
第二，公務(wù)員這個(gè)特殊的職業(yè)，又是非常注重規(guī)則、要求嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，我在作答過程中刻意地注意這一點(diǎn)，可能是我現(xiàn)在對(duì)于機(jī)關(guān)公務(wù)員沒有更多的了解，導(dǎo)致自己的政治思維和規(guī)范化語言有所欠缺，顯得有點(diǎn)模式化。
在我看來，對(duì)于我們剛畢業(yè)的大學(xué)生來說，在人生閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)上還存在一定不足，因此過多地從書本中汲取了知識(shí)，但是運(yùn)用起來可能不夠靈活，但是我也在進(jìn)一步體會(huì)處理事情的原則、方法等。
對(duì)于本次面試我十分重視，這也是我實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)理想的一次很好的機(jī)會(huì)，我十分珍惜，絕對(duì)不會(huì)有所褻瀆，當(dāng)然，對(duì)于各位考官，我十分尊敬，絕對(duì)不會(huì)應(yīng)付了事。同時(shí)，我也清楚地知道在這次面試過程中，我也存在一定的不足，如語言表達(dá)得不夠流暢、抗壓能力有待加強(qiáng)等，這就需要我在以后的工作中不斷地去學(xué)習(xí)和鍛煉。希望考官能給我這次實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的機(jī)會(huì)。
短時(shí)間內(nèi)給出具體方案
公考面試中考查的應(yīng)變能力是通過設(shè)置一些壓力情境式的問題，了解考生在應(yīng)對(duì)突發(fā)緊急事件時(shí)的綜合表現(xiàn)，來判斷在實(shí)際工作中是否具備應(yīng)對(duì)復(fù)雜情形和突發(fā)狀況的能力。具體考查考生在高壓緊急情境下能否有效控制情緒、能否抓住核心問題并采取有針對(duì)性的措施予以解決、是否具備風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)等。因此，在作答這類題目時(shí)，是否能夠在短時(shí)間內(nèi)給出具體且符合工作實(shí)際的答題內(nèi)容顯得尤為重要。
一、例題展示
一位老年人來辦理業(yè)務(wù)，因材料不齊全，業(yè)務(wù)無法辦理，老人哭訴說“我從大老遠(yuǎn)來，來回要一天，能不能幫我辦理一下”，作為辦事大廳工作人員，你會(huì)怎么處理？
二、存在問題
審題不準(zhǔn)，解決問題不全，答題邏輯混亂，只注重于當(dāng)下問題，不能立足長遠(yuǎn)等問題。
三、應(yīng)對(duì)策略
1.審題要準(zhǔn)。找見解決的問題以及以怎樣的身份去解決問題。此題存在老人因材料不齊，引起情緒激動(dòng)的問題，身份是大廳的工作人員。
2.反應(yīng)迅速，解決問題。面對(duì)突發(fā)情況，沉著冷靜，穩(wěn)定情緒，注意自己的角色定位，帶入題干情境。如：及時(shí)安撫老人情緒。對(duì)老人的難處表示理解，向其表示會(huì)盡快幫助他解決問題，請(qǐng)老人到接待室就座，給他遞上一杯熱水；同時(shí)，請(qǐng)周圍其他群眾正常排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，以免耽誤其他群眾后續(xù)業(yè)務(wù)辦理。
3.條理清晰，有條不紊。按照輕重緩急原則處理，生命財(cái)產(chǎn)、情緒、秩序、輿情、爭執(zhí)、爭吵等，能夠清楚表達(dá)處理問題的先后順序。此題先解決老人哭訴情緒激動(dòng)，接下來再解決老人材料不齊全幫助老人辦理業(yè)務(wù)問題。
4.解決問題全面，充分協(xié)調(diào)資源。根據(jù)身份，充分協(xié)調(diào)相關(guān)資源。如：核對(duì)材料，分情況協(xié)調(diào)處理：如果材料在政府信息網(wǎng)上有共享留有存檔，幫忙打印在材料齊全后盡快辦理。如果關(guān)鍵材料齊全，符合容缺受理機(jī)制，容缺辦理；如果不符合，建議他回家取、家人送、同城送或者預(yù)約時(shí)間上門辦理。
5.聚焦當(dāng)下，立足長遠(yuǎn)。體現(xiàn)系統(tǒng)思維，既能夠解決當(dāng)前問題，還能夠就潛在危險(xiǎn)提出解決對(duì)策。如：建議領(lǐng)導(dǎo)，通過APP、公眾號(hào)一級(jí)張貼宣傳單推送各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的材料清單及注意事項(xiàng)。
【參考答案示例】
綜上所述，對(duì)于本題我們就可以這樣來回答：
1.安撫老人情緒。對(duì)老人的難處表示理解，承諾會(huì)盡快幫助他解決問題，請(qǐng)老人到接待室就座給他遞上一杯熱水；同時(shí)，請(qǐng)周圍其他群眾正常排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)，以免耽誤其他群眾后續(xù)業(yè)務(wù)辦理。
2.了解情況。仔細(xì)核對(duì)所帶的材料，并為其講解清楚相關(guān)政策，如需要攜帶的材料、辦理流程、辦理窗口等，以及材料提交齊全的重要性，進(jìn)而獲得老人對(duì)我們工作的理解和支持。
3.分情況解決問題。
如果老人所需提交的材料在政府信息網(wǎng)上有共享留有存檔我會(huì)認(rèn)真查找相關(guān)資料，幫助老人進(jìn)行資料打印，在材料齊全后盡快辦理。
如果是材料不齊全，可根據(jù)容缺辦理制度處理，非核心材料不齊可以先辦理后補(bǔ)齊材料；如果確實(shí)因政策限制無法辦理，列出材料清單，建議老人請(qǐng)其家人或朋友送達(dá)，或者請(qǐng)大爺備齊材料后，約好時(shí)間去上門辦理。
4.總結(jié)預(yù)防。建議領(lǐng)導(dǎo)，通過APP、公眾號(hào)一級(jí)張貼宣傳單推送各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的材料清單及注意事項(xiàng)。呈現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范，進(jìn)而普及業(yè)務(wù)辦理相關(guān)知識(shí)，為群眾提供便利的服務(wù)。
