面試技巧：問題解決類題目答題技巧！
問題解決類題目是結(jié)構(gòu)化面試常見的一種題型，常見某項政府工作如基層治理、民生服務(wù)、鄉(xiāng)村振興的某項工作中存在一個或幾個問題，題目要求考生解決這些問題。
該類題目重在測查考生的問題解決能力，考生答題需把握以下幾個要求。
對于題干中的問題查找全面。
分清問題主次及解決順序，突出主要問題的解決。
對于問題的解決需手段豐富。
下面我們通過題目感受答題要求。
典型題目
為進一步促進文化和旅游消費，某地發(fā)放文旅消費券，推出文旅休閑消費街區(qū)，建立消費者投訴反饋渠道。但工作開展一段時間，卻收到很多差評，如景點門票退票難、商品質(zhì)量差，商家服務(wù)態(tài)度差等。你認為該怎樣整改并優(yōu)化服務(wù)？
答題思路參考
針對景點門票退票難、商品質(zhì)量差以及商家服務(wù)態(tài)度差等問題，可以通過以下措施進行整改和優(yōu)化：
1.提高景點門票退票速度。一是優(yōu)化退票流程，例如溝通景區(qū)，明確退票時限，設(shè)立線上退票系統(tǒng)，簡化退票手續(xù)，縮短退票時間。二是加強退票規(guī)定的宣傳，讓消費者了解退票政策和操作流程，按要求提交退票手續(xù)。三是對于特殊情況下無法退票的情況，應(yīng)提前告知消費者并說明原因。
2.保障商品質(zhì)量。一是制定嚴格的商品質(zhì)量標準，落實質(zhì)量負責主體責任。二是加強對商家的監(jiān)管和審核，定期對商品質(zhì)量展開抽查，對不合格的商品下架處理，并對商家進行相應(yīng)處罰。三是鼓勵商家提供商品質(zhì)量保障服務(wù)，如退換貨政策、售后保障服務(wù)等，提升消費者的購物體驗。
3.提升商家服務(wù)態(tài)度。一是對商家開展服務(wù)培訓(xùn)，提升商家的服務(wù)意識和專業(yè)技能。二是建立商家服務(wù)評價系統(tǒng)，由消費者對商家服務(wù)態(tài)度進行評價，并將評價結(jié)果納入商家的信用評級體系。三是對于服務(wù)態(tài)度惡劣的商家，應(yīng)予以警告或處罰，嚴重者可以取消其參與文旅消費券活動的資格。
4.完善投訴處理機制。一是拓寬投訴渠道，確保投訴渠道暢通，設(shè)立專門團隊，對消費者的投訴進行細致的調(diào)查和處理，并及時向消費者反饋處理結(jié)果。二是建立投訴處理結(jié)果的公示制度，增加透明度和公信力。
5.增加文旅活動吸引力。舉辦特色文化演出、主題展覽等活動，吸引更多消費者參與。同時加強對文旅資源的宣傳和推廣，提高消費者對本地文旅資源的認知度和興趣。定期收集和分析消費者的反饋意見，根據(jù)消費者的需求和喜好，不斷調(diào)整和優(yōu)化文旅產(chǎn)品和服務(wù)，滿足消費者的期望。
解決問題類要關(guān)注身份
【例題展示】
你單位接到群眾舉報，某小區(qū)附近有工地進行施工，噪音大，影響居民休息，還存在污染問題，群眾投訴也無人理會。該施工場地處于轄區(qū)交界處，假如你是城管工作人員，你會怎么處理？
【存在問題】
1.問題審不全。本題中問題較多，群眾舉報具體反映三個問題：一是施工噪音。二是施工污染。三是投訴無人理會。同時，處理問題時存在一個限定性條件，施工場地處于轄區(qū)交界處，說明需要與相鄰轄區(qū)職能部門聯(lián)合執(zhí)法。
2.流程不清晰。對于三個問題及一個限定性條件，處理時要符合客觀實際。第一先積極回應(yīng)群眾訴求，此處需體現(xiàn)出作為城管工作人員的責任擔當。第二聯(lián)系相鄰轄區(qū)及本轄區(qū)相應(yīng)的職能部門如城建、住建、環(huán)保等部門。第三集中整治施工單位的噪音及污染問題。
3.解決不專業(yè)。因作為城管工作人員，所以本題涉及的行政執(zhí)法流程，及對施工單位的整治指導(dǎo)，需要考生具備一定的專業(yè)知識。
【如何符合題干身份】
群眾反饋的噪音污染防治的問題，是關(guān)乎群眾到群眾生活質(zhì)量的大事。作為城管工作人員，應(yīng)高度重視，迅速聯(lián)動兄弟單位，積極妥善處理：
第一，回應(yīng)投訴要快。第一時間聯(lián)系投訴群眾，詢問施工工地地點、噪聲產(chǎn)生的時間，并且對其生活的影響等，并鄭重承諾盡快妥善處理。
第二，開展聯(lián)合調(diào)查。協(xié)同相鄰轄區(qū)及環(huán)保、住建等部門，進行信息共享，商討行動方案，明確職責分工。通過明察暗訪、晝查夜巡、技術(shù)檢測等方式，了解工地施工資質(zhì)、是否已向有關(guān)部門報備、是否存在違法行為。
第三，也是最重要的一點，集中治理噪音、污染問題。
首先，通過約談負責人，講明其行為切實違反《噪聲污染防治法》《環(huán)境保護法》等，并按照規(guī)定對工地予以警示、罰款，引導(dǎo)其認識到問題所在。
其次，針對噪音問題，建議施工方，增設(shè)隔聲屏、隔音玻璃等設(shè)備，來減弱噪音，避開居民休息時間施工，將噪音大的工作轉(zhuǎn)到白天進行。必要時，發(fā)放擾民費。
針對污染問題，建議施工方，通過專人清運等舉措立即清理；并通過安裝噴淋設(shè)備、購入氈布等手段，根除揚塵、渣土等污染問題。
第四，注重反饋跟進。
一方面，多途徑公示處理的過程及結(jié)果，積極回應(yīng)群眾訴求。
另一方面，要實現(xiàn)避免轄區(qū)交界處的噪音污染問題的溯源治理，需回頭看，定期前往工地巡查或抽查治理效果。未來，需繼續(xù)雙管齊下的推進普法教育和一體化聯(lián)合執(zhí)法制度的落實，切實讓城市告別噪聲與污染，還百姓安靜與干凈的人居環(huán)境，實現(xiàn)還“靜”于民。
解決問題類題目作答“三步走”
一、準確審題
解決問題的前提是找準問題。在解決問題題目中，必須仔細審題，從題干情境中尋找需要解決的問題。這個問題既包括一些表面的，也包括其隱含的、深層次的問題。
例如：政務(wù)服務(wù)大廳前來辦業(yè)務(wù)的群眾激增……我們既要解決當前工作人員數(shù)量不足、群眾或有不滿的表面問題，也要意識到政務(wù)服務(wù)大廳的應(yīng)急機制不夠完善，需要想辦法彌補，今后避免此類事情再次發(fā)生，從而起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用。
二、切實解決
1.確保有效性。部分考生在回答解決問題類題目時，要么是弱化矛盾，理想化地解決問題；要么是只有方向沒有細節(jié)，導(dǎo)致無法判斷是否有效。就例如，前面提到的“政務(wù)服務(wù)大廳前來辦理業(yè)務(wù)的群眾激增”，如果單單做出“勸解群眾不要著急，一定會給他們辦理”這樣的空口承諾，在實際的環(huán)境中，群眾必然是無法接受的。群眾當前的核心問題是要“辦理業(yè)務(wù)”，因此要在行動上讓群眾能夠“辦到業(yè)務(wù)”，才能從根本上解決問題。所以，為確保有效性，必須始終圍繞題干找出所有需解決問題，多渠道多方法解決。
2.確?？尚行浴?/span>部分考生由于缺乏經(jīng)驗或者題干情境未把握清楚，導(dǎo)致最終給出的解決方法無法施行。例如，面對“政府公共服務(wù)資金不足”這類問題，部分考生第一時間想到的就是向上級申請資金。但在實際情況下，上級部門的預(yù)算也是有限的，基層管理部門是需要在“節(jié)流”之后再“開源”的。因此，要將自己帶到題干實際情境中，把握題干身份，采取可行措施解決問題。
三、邏輯完整
1.闡明原則。可在開頭分析事情的嚴重性或者事情產(chǎn)生的背景，說明自己對于這件事情處理的目標原則，起到總領(lǐng)全篇的作用。
2.順序解決。根據(jù)題干問題，按照實際解決問題的順序一一解決。同時注意答題時為了讓解決方法呈現(xiàn)更加具有條理性，可使用一些序數(shù)詞和邏輯詞，例如“第一……第二……第三……”、“首先……其次……然后……”等。
3.總結(jié)預(yù)防。解決問題不僅要治標，還要治本，防止問題再次發(fā)生?？蓮拈L遠考慮，提出預(yù)防措施，或者是對情境中的問題和解決問題的經(jīng)驗進行總結(jié)。
【例題展示】
某天，社區(qū)服務(wù)中心門口聚集了很多群眾，大家怨聲載道，現(xiàn)場混亂。經(jīng)查，原來是社區(qū)內(nèi)有人在空地焚燒塑料垃圾，氣味很大，假如你是社區(qū)工作人員，你怎么辦？
【題目分析】
本題考查考生解決問題能力。通過題干可以獲知的信息有：一是需要解決的核心任務(wù)是“如何處理好焚燒塑料垃圾事件，維護好社區(qū)環(huán)境”；二是考生的身份為社區(qū)工作人員，解決群眾糾紛，維護社區(qū)環(huán)境是社區(qū)工作者的本職工作。作答此題時，考生需了解群眾在居民集中區(qū)私自焚燒塑料垃圾屬于環(huán)境違法行為，之后可以根據(jù)現(xiàn)場情況和焚燒者的認錯態(tài)度給予不同程度的處罰。
【作答技巧】
一、明確工作目標
社區(qū)環(huán)境靠大家。作為社區(qū)工作人員，我會安撫好群眾情緒并及時前往現(xiàn)場，處理好塑料焚燒問題。
二、提出具體辦法
1.了解情況，疏散群眾。向群眾了解此次焚燒的具體位置和時間，安撫好群眾情緒，并承諾后續(xù)會嚴格處理此事，及時疏散門口群眾，趕赴現(xiàn)場。
2.制止焚燒，拍照留檔。抵達燃燒地后，將正在燃燒的塑料，及時撲滅，并拍照留檔。
3.依據(jù)情況，適當處理。如果焚燒的塑料垃圾沒有很多，且群眾已經(jīng)意識到自身錯誤，可對該群眾進行批評教育，告知群眾燃燒塑料不僅對人體及環(huán)境產(chǎn)生嚴重的危害，而且此行為已經(jīng)違反了《中華人民共和國大氣污染防治法》的相關(guān)規(guī)定，屬環(huán)境違法行為，命令其他人員將現(xiàn)場清理干凈，下不為例。如果焚燒塑料垃圾行為十分嚴重，且焚燒人未能意識到問題的嚴重性，及時報警，配合警方，依法處理。
4.做好宣傳引導(dǎo)。在社區(qū)內(nèi)發(fā)放關(guān)于私自焚燒垃圾的相關(guān)法律法規(guī)的傳單，讓大家意識到私自焚燒垃圾屬于違法行為，同時可通過社區(qū)內(nèi)公告欄和LED屏，引導(dǎo)大家做好正確的垃圾分類，提升垃圾分類的意識和能力，維護好社區(qū)環(huán)境。
