公安民警處警過程中的語言溝通技巧
在接處警和執(zhí)行警務(wù)任務(wù)過程中，警察會(huì)碰到形形色色的工作對(duì)象，在與他們溝通過程中會(huì)遇到各種各樣的難點(diǎn)和重點(diǎn)，如何辨別溝通中潛在的危機(jī)，以及解決危機(jī)，是警察必備的技能。
群眾，為什么會(huì)惱怒？
警察職業(yè)最重要的部分就在于代表著國家機(jī)器，維護(hù)國家利益。所以群眾會(huì)把警察當(dāng)成國家的代表，而警察作為自然人的部分常常被群眾忽略了。在群眾困難的時(shí)候，會(huì)依賴警察；當(dāng)群眾有怒氣的時(shí)候，會(huì)對(duì)警察發(fā)泄。
警察在工作中遇到群眾時(shí)，通常不是在輕松愉快的場合。也許恰逢群眾遭遇不法事件，正是安全感被破壞的時(shí)刻；也許他們被攔截在半路接受盤查，自己的出行計(jì)劃被打斷；再加上不被信任感被激活時(shí)的不爽。當(dāng)群眾有所不滿，他們會(huì)變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在警察正常執(zhí)行警務(wù)工作時(shí)，他們也可能產(chǎn)生同樣的情緒。這反映了他們面對(duì)失控時(shí)所感到的無助，目標(biāo)被干擾和自認(rèn)為不被信任時(shí)的憤怒。群眾很可能會(huì)將這些情緒發(fā)泄在警務(wù)人員身上，即便你并沒有犯錯(cuò)。
學(xué)習(xí)溝通技巧，有話好好說
因?yàn)槁氊?zé)所限，即使面對(duì)心懷怒氣的群眾，警察也要想方設(shè)法迎接挑戰(zhàn)，未雨綢繆化解潛在危機(jī)，以掌控局面。
在模擬“與憤怒的群眾進(jìn)行對(duì)話”的情境訓(xùn)練中，警察常常會(huì)感到煩惱沮喪。這是因?yàn)椋诿鎸?duì)憤怒的人時(shí)，人類千百年進(jìn)化賦予我們的本能反應(yīng)就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。當(dāng)對(duì)方?jīng)_著你大吼大叫時(shí)，你可能氣得全身發(fā)抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對(duì)方，甚至拳腳相加。
如果上述情緒席卷而來，自我覺察、深呼吸、同事支持、離開現(xiàn)場，等待自己從極端情緒里平復(fù)下來再進(jìn)行工作。
在工作時(shí)，請(qǐng)借鑒以下溝通技巧。
01角色隔離說
把自己和職業(yè)角色分開。群眾的憤怒一部分源自對(duì)法律法規(guī)的不理解，而非針對(duì)警察個(gè)人。警察可以講清楚，這些要求是法律法規(guī)的要求，我只是執(zhí)行它，在我心里是能理解你的，說話時(shí)把自己跟職業(yè)身份分開。在群眾指責(zé)甚至挑釁時(shí)，警察要把自然人角色和職業(yè)角色分開，僅就職業(yè)角色對(duì)群眾進(jìn)行回應(yīng)。很多人出問題，是太過于把自己和職業(yè)角色揉在一起了，“我就管你了，怎么著？”警察要是一定站在管理者角度說這個(gè)話，那就一定會(huì)有事。警察可以說，我其實(shí)并不想這樣對(duì)待你，可是法律要求要這樣。
02有話慢慢說
當(dāng)人們產(chǎn)生憤怒情緒時(shí)，說話往往會(huì)提高音量、加快速度。而人很自然的反應(yīng)就是跟上他們的語速和音量，但是當(dāng)你講話速度相當(dāng)快時(shí)，聲音必然會(huì)尖厲刺耳，也容易讓人感覺你很心煩，并且覺得你控制不住局面。
然而，如果...你說話...慢下來...，聲音...聽起來...會(huì)很鎮(zhèn)定...，讓人感覺...你能...掌控...整個(gè)局勢。
另外，當(dāng)你降低語速時(shí)，聲音會(huì)變得低沉，顯得莊重。
語氣要堅(jiān)定。
所以，試著保持鎮(zhèn)靜，做個(gè)深呼吸，下意識(shí)“降低聲音、放慢語速”進(jìn)行交流。
03描述細(xì)節(jié)說
當(dāng)警察在說話時(shí)，講清楚細(xì)節(jié)，會(huì)給對(duì)方以掌控感，有助于恢復(fù)對(duì)方的安全感。
在一個(gè)人很激動(dòng)的時(shí)候，你說很空洞的東西，他會(huì)更變得煩躁。你把細(xì)節(jié)講清楚，包括數(shù)據(jù)，包括對(duì)顏色的描述，包括對(duì)地理位置精準(zhǔn)的描述，都具有安撫情緒的作用，讓人在細(xì)節(jié)的描述中安靜下來，從極端的情緒里跳出來。你可以說，請(qǐng)你在×月×日上午×點(diǎn)×分的時(shí)候，到位于×區(qū)×街×號(hào)的警務(wù)室找我。你也可以說，請(qǐng)留下聯(lián)系電話，我會(huì)在×個(gè)工作日之內(nèi)告訴你處理結(jié)果。
請(qǐng)記住，在非常危急的關(guān)頭，消除危機(jī)的重點(diǎn)，就在于你語言的細(xì)節(jié)，明確具體的信息，是非常重要的能讓人安靜下來的技術(shù)。
04重點(diǎn)重復(fù)說
在講到關(guān)鍵詞的時(shí)候，第一語氣要講的重，第二要重復(fù)重點(diǎn)。你可以說，我剛跟才問你的是昨天吃飯時(shí)發(fā)生的事，對(duì)吧？你大概不記得我剛才問你的是昨天吃飯時(shí)發(fā)生的那件事了吧？比如說，你希望對(duì)方安靜下來，你可以說，我們慢一點(diǎn)，鎮(zhèn)靜點(diǎn)，現(xiàn)在就比剛才鎮(zhèn)靜一點(diǎn)兒了。我們要重復(fù)，對(duì)對(duì)，現(xiàn)在就更鎮(zhèn)靜了。這就是暗示，一步一步深入，你就把對(duì)方帶到你希望去的方向。
05內(nèi)容正面說
在某些一觸即發(fā)的場合里，警察的用詞是非常重要的，你可能只有一次機(jī)會(huì)，要練習(xí)用正面的、你期待的詞去暗示和影響他。所以我們?cè)谔幚沓錆M張力的場景時(shí)，要學(xué)會(huì)用正面的詞，說，慢慢來，安靜一點(diǎn)。如果你說，不要急，效果可能會(huì)適得其反，讓對(duì)方誤以為你不能理解他的處境，而變得更加著急。
警察，你還要記住這些實(shí)用小tips
時(shí)刻保持職業(yè)安全意識(shí)。時(shí)刻記住自己是在工作中，你是在以警察身份和群眾打交道，做好職責(zé)份內(nèi)的事就好。切記群眾的憤怒并非針對(duì)你個(gè)人。你的冷靜和克制將是為自己和警隊(duì)負(fù)責(zé)。
與群眾保持一定距離。這一安全措施可防止群眾產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺。
如果條件允許，離開公共場所，與群眾在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。
盡量給群眾提供座位。人坐著時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。
盡量給群眾提供飲用水。人在喝水的時(shí)候，會(huì)慢慢冷靜下來。
讓群眾盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì)停下來。
注意使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語速和音量，來平復(fù)群眾的情緒。
對(duì)群眾的痛苦情緒作出回應(yīng)。“我能夠理解你的感受?！?/span>
表達(dá)歉意。“對(duì)于打擾您的正常行程安排，我表示十分抱歉?！?/span>
使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì)有這樣的感覺”）和肢體語言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現(xiàn)出理解）。
切合實(shí)際地說明發(fā)生的情況以及你將會(huì)努力去解決問題。
配合和支持同事。在群眾詢問其他同事負(fù)責(zé)處理的案情時(shí)，可以這樣回應(yīng)對(duì)方：“因?yàn)槲也磺宄业耐率窃鯓犹幹玫?，所以我不能草率地做出任何評(píng)價(jià)。但是我會(huì)轉(zhuǎn)告我的同事，你今天找過他?！?/span>
投訴，道歉與解釋，一切都沒那么難
當(dāng)群眾很生氣時(shí)，他們常威脅說要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，警察容易產(chǎn)生戒備心理，甚至結(jié)束談話。這種情況下，警察應(yīng)當(dāng)盡量敞開心扉，真誠地與群眾進(jìn)行交談。群眾的失望或憤怒情緒，通過有效的溝通技巧，可以得到控制。有效的溝通技巧包括對(duì)情況作出詳細(xì)的解釋，真誠地道歉，保證將采取措施確保同樣的事情不會(huì)再次發(fā)生等等。
a. 冷靜地告訴群眾他們的確有投訴的權(quán)利；如果他們堅(jiān)持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。
b.向群眾說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。
c. 強(qiáng)調(diào)自己為解答群眾的問題付出的努力，主動(dòng)向群眾說明幾個(gè)解決問題的意見。
d.強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都希望給群眾提供最好的警務(wù)服務(wù)，并且邀請(qǐng)群眾與警察一起，共同努力達(dá)成這個(gè)目的。
e.在遇到群眾投訴或要求查看相關(guān)資料的情況下，警察通常常會(huì)選擇終止溝通，因?yàn)樗麄儞?dān)心作出的任何回答可能會(huì)使自己在訴訟過程中處于不利地位。而這通常會(huì)使投訴者更加失望、憤怒，而且開始產(chǎn)生這樣的想法——警察的沉默背后一定有陰謀，是想掩飾什么。雙方矛盾不斷升級(jí)，最終導(dǎo)致局面完全無法控制。
f.如果警察因執(zhí)法不當(dāng)或執(zhí)法過錯(cuò)給群眾造成了傷害，無論出于任何原因，警隊(duì)都應(yīng)該同情群眾，并且表達(dá)自己的悔意和歉意。然而這不應(yīng)該成為其承認(rèn)自己負(fù)有部分或全部法律責(zé)任的證據(jù)。
