面試技巧：應(yīng)急應(yīng)變題目答題技巧
面試技巧：應(yīng)急應(yīng)變題目如何作答
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)問(wèn)題主要是通過(guò)設(shè)置情境，并給考生設(shè)定一個(gè)具體的身份，要求其能夠站在題中所設(shè)定身份的立場(chǎng)和角度，對(duì)突然發(fā)生的各種狀況，做出反應(yīng)并妥善解決。通過(guò)應(yīng)試者的回答，考查考生對(duì)突發(fā)事件的整體駕馭能力、組織協(xié)調(diào)能力、思維的敏捷性等多種能力，從而判斷考生是否適合所報(bào)考的職位。
例題展示
某天單位有一項(xiàng)緊急任務(wù)需要你立即處理，這時(shí)你接到電話(huà)說(shuō)你的家人突然發(fā)病，需要馬上送醫(yī)院。面對(duì)這樣的緊急情況，你如何處理？
【解讀】
讀題可知，明確需要解決的主要問(wèn)題，一是緊急任務(wù)、二是家人突然發(fā)病，兩項(xiàng)任務(wù)，都是比較突發(fā)，緊急的，一邊是工作，另一邊是家人生病，同時(shí)面臨，此時(shí)此刻，在兩者中做出選擇，在這樣的情境下，一定會(huì)非常為難，面對(duì)工作與家庭的沖突時(shí)，我們盡量地需要選擇工作優(yōu)先，要以先公后私的原則，報(bào)考的單位是公職行業(yè)，意味著工作的性質(zhì)代表的是黨和政府，工作的職責(zé)是為人民服務(wù)，也就決定著我們的選擇，需要先公后私，選擇工作也并不意味著對(duì)家人就不管不問(wèn)，對(duì)待家人我們也要關(guān)心關(guān)愛(ài)，因此需做好兩者的平衡，因此這道題目的考查目的就在于面對(duì)工作與家庭出現(xiàn)沖突，將會(huì)如何應(yīng)對(duì)，處理的過(guò)程中就需展現(xiàn)出解決問(wèn)題的靈活。
【答題步驟】
應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)問(wèn)題的答題步驟因題而異，但解決問(wèn)題是整個(gè)答題過(guò)程的關(guān)鍵和核心，也是分析問(wèn)題的最終目的。考生只有通過(guò)分析問(wèn)題的解決目標(biāo)、影響因素等，才能提出解決問(wèn)題的主要對(duì)策和措施。因此，準(zhǔn)確全面地分析問(wèn)題是正確有效解決問(wèn)題的基礎(chǔ)和前提。
1.明確解決問(wèn)題的目標(biāo)原則。
各位考官，題目中出現(xiàn)緊急工作任務(wù)與家人生病需住院的沖突時(shí)，此時(shí)此刻，肯定會(huì)非常為難，但是仍然要冷靜對(duì)待，需要以工作為重，先公后私，盡力的協(xié)調(diào)好家人的發(fā)病需住院的事宜，做好平衡。
2.采取有效措施解決問(wèn)題。
(1)與家屬在電話(huà)中做好溝通：詢(xún)問(wèn)來(lái)電家屬，家人的病情，緊急情況，詢(xún)問(wèn)是否已撥打120，并向家屬說(shuō)明下，目前收到的緊急任務(wù)，向家屬做好解釋?zhuān)_實(shí)脫不開(kāi)身，希望得到家屬的理解，拜托家屬緊急送往醫(yī)院，并告知工作結(jié)束之后立即前往醫(yī)院。
(2)完成緊急任務(wù)：①調(diào)整好心態(tài)，深呼吸，平靜好心情，專(zhuān)心投入到工作中。②領(lǐng)會(huì)緊急任務(wù)的工作要求，確認(rèn)工作的完成時(shí)限，明確工作任務(wù)的難易程度，并對(duì)任務(wù)做好規(guī)劃，不懂的地方及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)做好溝通，實(shí)施過(guò)程中要嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的把握細(xì)節(jié)，保證高效保質(zhì)地完成好任務(wù)。
(3)看望家人：完成任務(wù)后，快速抵達(dá)醫(yī)院，購(gòu)置必要的住院用品，看望家人，再次向家人做好解釋工作，陪伴好家人。
公務(wù)員面試應(yīng)急處突之如何做到準(zhǔn)確識(shí)別問(wèn)題
在以往的結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急處突類(lèi)題型為常見(jiàn)題型，考查頻率較高，且多出現(xiàn)在第三題，一般表現(xiàn)為：在一個(gè)具象化的場(chǎng)景中出現(xiàn)一個(gè)突發(fā)情況，你是突發(fā)情況相關(guān)人員，問(wèn)你會(huì)如何解決這個(gè)突發(fā)情況。
該題型核心考查的是應(yīng)急處突能力，該能力是習(xí)近平總書(shū)記2020年在中央黨校(國(guó)家行政學(xué)院)中青年干部培訓(xùn)班開(kāi)班儀式上強(qiáng)調(diào)的年輕干部應(yīng)提高的七項(xiàng)能力之一。如果想要答好這類(lèi)題目，關(guān)鍵在于根據(jù)身份職責(zé)分清輕重緩急，結(jié)合實(shí)際情況提出解決辦法，定位拆彈，從而化解危機(jī)。分清輕重緩急在于抓取問(wèn)題，下面我們來(lái)探索應(yīng)急處突之如何做到抓取問(wèn)題。
例題展示
有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)布信息，稱(chēng)自己在家用檢測(cè)儀器測(cè)出今日自來(lái)水水質(zhì)不達(dá)標(biāo)，指責(zé)自來(lái)水質(zhì)檢中心失職，未把好安全用水關(guān)。此消息一出，網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)載，引發(fā)市民恐慌，造成個(gè)別市民大量購(gòu)買(mǎi)桶裝水。作為我市自來(lái)水質(zhì)檢中心負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何處理？
【技巧點(diǎn)撥】
1.找準(zhǔn)題干問(wèn)題所在。
找準(zhǔn)題干問(wèn)題這一步是比較簡(jiǎn)單的，直接把題干中的問(wèn)題拎出來(lái)即可。如例題題干中的問(wèn)題有：
（1）自來(lái)水水質(zhì)可能不達(dá)標(biāo)(因?yàn)榫W(wǎng)友在家用儀器檢測(cè)不一定專(zhuān)業(yè)，所以自來(lái)水可能達(dá)標(biāo)，可能不達(dá)標(biāo)，有待核實(shí))。
（2）市民恐慌(恐慌是源于輿論在不斷發(fā)酵，大量購(gòu)買(mǎi)桶裝水是恐慌的具體表現(xiàn))。
2.根據(jù)實(shí)際情況，分析問(wèn)題。
市民恐慌是題干已確定的具象問(wèn)題，可直接提出對(duì)策。但自來(lái)水可能不達(dá)標(biāo)是不確定性問(wèn)題，需要分析才能把問(wèn)題找全。
(1)重新檢測(cè)后若自來(lái)水達(dá)標(biāo)：
首先，自來(lái)水達(dá)標(biāo)就說(shuō)明這是一個(gè)誤會(huì)，需要考慮的是如何澄清？其次，該網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)布虛假信息，該如何處理？最后，網(wǎng)友的安全意識(shí)較強(qiáng)，但水質(zhì)檢測(cè)方式不當(dāng)，還如何普及？
梳理：達(dá)標(biāo)--澄清誤會(huì)→處理謠言→普及正確檢測(cè)。
(2)重新檢測(cè)后若自來(lái)水不達(dá)標(biāo)：
首先，自來(lái)水已存在安全隱患，需關(guān)停自來(lái)水；其次，關(guān)停后居民如何用水？如何需盡快恢復(fù)供水？對(duì)相關(guān)工作人員如何問(wèn)責(zé)追責(zé)？如何給市民一個(gè)交代？最后，如何確保此類(lèi)問(wèn)題不再發(fā)生？
梳理：不達(dá)標(biāo)--安全隱患→關(guān)停自來(lái)水→臨時(shí)供水→恢復(fù)自來(lái)水→追責(zé)問(wèn)責(zé)→給市民一個(gè)交代→總結(jié)預(yù)防。
3.技巧總結(jié)。
(1)解題思維：找出題干問(wèn)題→分析問(wèn)題→提出對(duì)策。
(2)分析方法：A.不確定性問(wèn)題：辯證分析；B.確定性問(wèn)題按事物發(fā)展邏輯分析。
(3)問(wèn)題排序：先緊急(如生命安全、秩序混亂、情緒狀態(tài)不穩(wěn)定、輿論危機(jī))，后重要(根本問(wèn)題，如：自來(lái)水問(wèn)題)。
應(yīng)急處理突發(fā)問(wèn)題答題技巧
【背景介紹】
在結(jié)構(gòu)化面試中，常出現(xiàn)解決突發(fā)問(wèn)題的題目，旨在考察考生是否具備在突發(fā)緊急狀態(tài)下，抓準(zhǔn)問(wèn)題并有效解決問(wèn)題的能力。在作答時(shí)，考生易出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題沒(méi)找全，解決方案有效性差的問(wèn)題，給考官留下“應(yīng)變能力差”的印象。
如何抓準(zhǔn)問(wèn)題，又如何解決問(wèn)題呢？下面一起來(lái)看看。
【技巧傳遞】
面對(duì)測(cè)查應(yīng)急處突能力題目時(shí)，需要我們從多方面入手解決問(wèn)題。
1.認(rèn)清我是誰(shuí)。(即：明確身份、職責(zé))
2.要解決什么問(wèn)題。(即：?jiǎn)栴}找全面)
3.如何解決問(wèn)題。(即：解決要有序、過(guò)程有細(xì)節(jié))
4.未來(lái)如何杜絕。(即：總結(jié)預(yù)防、長(zhǎng)效機(jī)制)
【例題展示】
為方便群眾辦事，某縣開(kāi)通了智能語(yǔ)音接聽(tīng)服務(wù)。周末試運(yùn)行兩天后，群眾在周一早上紛紛來(lái)到大廳，抱怨語(yǔ)音智能接聽(tīng)系統(tǒng)答非所問(wèn)，情緒激動(dòng)，非常不滿(mǎn)。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦？
【答題步驟】
1.身份、職責(zé)要明確。作為縣政務(wù)大廳負(fù)責(zé)人，代表政府形象，面對(duì)當(dāng)前情況，既需迎難而上，又要組織好人力解決問(wèn)題；故應(yīng)肩負(fù)自身責(zé)任，準(zhǔn)確識(shí)別并有序解決當(dāng)前問(wèn)題，確保工作正常推進(jìn)。
2.問(wèn)題要找全面。
(1)解決群眾情緒問(wèn)題。
(2)有序推進(jìn)群眾業(yè)務(wù)辦理。
(3)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況。
(4)優(yōu)化系統(tǒng)、總結(jié)預(yù)防。
3.有序解決、凸顯細(xì)節(jié)。
(1)穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)。立刻向群眾誠(chéng)懇道歉，深入了解群眾訴求及當(dāng)前智能語(yǔ)音系統(tǒng)存在的問(wèn)題，承諾立即整改。
(2)有序辦理業(yè)務(wù)。一是組織人員答疑解惑，高效解答群眾咨詢(xún)問(wèn)題；二是自助辦理、線上辦理。條件允許時(shí)，安排工作人員引導(dǎo)群眾自助辦理業(yè)務(wù)；三是立刻通知增加窗口數(shù)量、調(diào)整窗口服務(wù)門(mén)類(lèi)，快速有序辦理業(yè)務(wù)；四是預(yù)審導(dǎo)辦，在群眾排隊(duì)時(shí)提前審核資料、填寫(xiě)表格，節(jié)約時(shí)間；五是延時(shí)辦理，確保群眾當(dāng)日能辦完所有業(yè)務(wù)。
4.體現(xiàn)權(quán)屬意識(shí)、及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。匯報(bào)當(dāng)前情況，說(shuō)明已經(jīng)采取多種措施穩(wěn)定住局面；建議暫停系統(tǒng)，上線人工服務(wù)。
5.優(yōu)化系統(tǒng)、總結(jié)預(yù)防。
(1)完善數(shù)據(jù)庫(kù)，全面覆蓋業(yè)務(wù)。
(2)通過(guò)技術(shù)手段優(yōu)化語(yǔ)音識(shí)別，能夠精準(zhǔn)識(shí)別群眾需求，加強(qiáng)針對(duì)性。
(3)簡(jiǎn)化操作流程，減少不必要的跳轉(zhuǎn)。
(4)智能語(yǔ)音接聽(tīng)與人工服務(wù)相結(jié)合。
面試技巧：應(yīng)變題目如何做到“一事一策”
應(yīng)變能力是結(jié)構(gòu)化面試的考查重點(diǎn)，要求考生在短時(shí)間內(nèi)，捋清主次問(wèn)題，確定解決思路，提出有針對(duì)性、可操作性的辦法。然而，在作答中，部分同學(xué)可能出現(xiàn)套用模板、步驟固化、語(yǔ)言單一等問(wèn)題。政華教育建議大家在回答應(yīng)變題目時(shí)，做到“一事一策”，靈活作答。
例題展示
為進(jìn)一步規(guī)范餐飲行業(yè)消防安全管理工作，提高餐飲場(chǎng)所的消防安全管理水平和防控火災(zāi)的能力。你所在支隊(duì)對(duì)轄區(qū)餐飲行業(yè)開(kāi)展了消防安全檢查。檢查中一家店主質(zhì)疑你們是假扮消防人員，拒不配合檢查，你作為隊(duì)長(zhǎng)會(huì)如何處理？
【存在問(wèn)題】
1.步驟固化，不符題意。在很多題目當(dāng)中，面對(duì)群眾不配合的行為，我們需要先安撫解釋。但是考生在展開(kāi)這一點(diǎn)的時(shí)候，經(jīng)常回答“給群眾遞一杯水，讓群眾平復(fù)心情”，這就出現(xiàn)了模式化的答法。在戶(hù)外執(zhí)法或入戶(hù)執(zhí)法時(shí)，這明顯難以完成，可根據(jù)實(shí)際情況以口頭勸說(shuō)的方式，達(dá)到安撫的目的。
2.脫離實(shí)際，專(zhuān)業(yè)性不足。想答好應(yīng)變能力面試題，一定要結(jié)合現(xiàn)實(shí)，結(jié)合具體工作。在開(kāi)展戶(hù)外執(zhí)法檢查時(shí)，工作人員往往身著制服、攜帶證件、配備檢查儀器、2人及以上開(kāi)展檢查，考生應(yīng)當(dāng)熟知這些工作規(guī)范，應(yīng)用到答題過(guò)程中。并且在進(jìn)行溝通時(shí)，許多考生只知講道理，一味強(qiáng)調(diào)事情危害，卻忽視講法律，未說(shuō)明執(zhí)法依據(jù)。
3.結(jié)尾套路，千篇一律。很多考生在答題快結(jié)束時(shí)，習(xí)慣性地以“向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)”作為結(jié)尾，而不管題干是否提及領(lǐng)導(dǎo)，程式化地作答顯得僵化。在完成工作之后，一般情況下需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止這種事情再次發(fā)生，因此需要結(jié)合工作目標(biāo)來(lái)個(gè)性化收尾。
【如何做到“一事一策”】
1.表明消防員身份。出示執(zhí)法身份證件，讓店主核對(duì)照片，說(shuō)明自身隸屬某消防救援支隊(duì)。告知店主，最近一個(gè)月正在對(duì)該轄區(qū)各店鋪進(jìn)行集中檢查，如還有疑問(wèn)，也可詢(xún)問(wèn)周邊店鋪的其他人，請(qǐng)店主相信我們。
2.現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勸說(shuō)。
(1)說(shuō)明檢查的必要性。在消防檢查過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)隱患，將會(huì)督促整改或采取其他補(bǔ)救措施，從而消除火災(zāi)隱患，避免火災(zāi)事故的發(fā)生，宣傳消防安全知識(shí)還可以提高群眾的防火警惕性。
(2)說(shuō)明不配合的后果。根據(jù)《消防法》規(guī)定，任何單位和個(gè)人都有義務(wù)配合消防安全檢查工作。如果阻撓執(zhí)法，將會(huì)報(bào)警處理，由公安機(jī)關(guān)進(jìn)行罰款或拘留，希望店主積極配合。
3.開(kāi)展消防安全檢查。本著全面檢查，真實(shí)記錄的原則，與同事一起針對(duì)大廳、后廚、包間等區(qū)域，重點(diǎn)檢查疏散指示標(biāo)志、消防安全出口、室內(nèi)消火栓、滅火器、應(yīng)急照明等配置是否符合消防安全規(guī)范，對(duì)店鋪內(nèi)煤氣罐使用情況、店鋪外電瓶車(chē)違規(guī)停放充電等問(wèn)題開(kāi)展安全排查。
4.分情況反饋檢查結(jié)果。
(1)對(duì)應(yīng)當(dāng)立即改正的消防安全違法行為，如雜物堵塞消防通道、封閉安全出口等，當(dāng)場(chǎng)制作、送達(dá)責(zé)令立即改正通知書(shū)，并依法予以處罰。
(2)對(duì)應(yīng)當(dāng)限期改正的，如缺乏安全標(biāo)識(shí)，未配備滅火器等，自檢查之日起三個(gè)工作日內(nèi)制作、送達(dá)責(zé)令限期改正通知書(shū)，并依法予以處罰。期滿(mǎn)后跟進(jìn)落實(shí)，再次驗(yàn)收。
(3)對(duì)違法行為輕微并當(dāng)場(chǎng)改正完畢，如店鋪外電動(dòng)車(chē)飛線充電等，依法可以不予行政處罰的，可以口頭責(zé)令改正，并在檢查記錄上注明。
5.開(kāi)展常態(tài)化檢查工作。加強(qiáng)日常防火巡查檢查，定期開(kāi)展消防安全演練，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患按照難易程度，分階段進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù)，從“小隱患”入手解決“大問(wèn)題”。
應(yīng)變題目考查的矛盾多種多樣，建議大家有意識(shí)地總結(jié)常見(jiàn)問(wèn)題的解決辦法，在作答時(shí)，可以參考以往的解題經(jīng)驗(yàn)，但更重要的是結(jié)合題意和工作實(shí)際，靈活提出辦法，有效解決問(wèn)題。
